Apa itu CRM? Panduan Komprehensif untuk Bisnis

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah alat penjualan dan pemasaran yang mengatur data yang diimpor, mengelola saluran prospek, dan mengoptimalkan alur kerja bisnis. Bangun dasbor khusus yang mencerminkan proses penjualan Anda dan lacak setiap interaksi klien, mulai dari perolehan prospek hingga penutupan transaksi, dalam satu hub.

Perangkat lunak CRM terintegrasi dengan alat lain, seperti kalender atau penyedia email, dan dapat mengotomatiskan tugas-tugas penjualan biasa sambil tetap mengutamakan pengalaman pelanggan.

Manfaat CRM	Kelemahan CRM
Ciptakan proses dan alur kerja yang efektif. Pantau kemajuan tim dan individu. Memperkuat organisasi atau segmentasi data.	Bisa mahal. Perangkat lunak ini mungkin memiliki kurva pembelajaran. Kesulitan teknis sesekali.

Apa itu CRM?

Perangkat lunak CRM adalah sistem atau platform yang melacak semua interaksi dan data prospek dan pelanggan. CRM dimaksudkan untuk membantu mengidentifikasi dan menghasilkan prospek baru dan pelanggan potensial dan kemudian mengikuti mereka melalui seluruh proses penjualan bisnis dari awal hingga akhir. Hal ini dapat mencakup segala hal mulai dari kampanye email pemasaran dan catatan rapat hingga konten yang dihasilkan AI serta analisis kinerja perwakilan penjualan dan perkiraan bisnis.

Perangkat lunak CRM dapat sepenuhnya disesuaikan agar sesuai dengan branding, pengalaman pengguna, kebutuhan kolaborasi, dan alur kerja pelanggan. Seringkali mereka berupa plugin desktop atau aplikasi desktop dengan versi aplikasi seluler yang ditawarkan, memungkinkan perwakilan penjualan dan pengguna mengakses informasi yang sama saat bepergian.

Untuk siapa CRM itu?

CRM adalah perangkat lunak untuk tenaga penjualan, departemen, atau bisnis apa pun yang berhubungan dengan klien yang ingin mengelola hubungan pelanggan. Meskipun ini adalah perangkat lunak yang mengutamakan penjualan, saya melihat solusi CRM sebagai alat yang hebat untuk menutup kesenjangan antara departemen dan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan. Hal ini karena CRM bertindak sebagai toko serba ada untuk semua informasi pelanggan sehingga hanya ada satu sumber kebenaran bagi tim.

CRM dapat mendukung industri apa pun. CRM paling populer biasanya bersifat umum, artinya CRM dibuat untuk memenuhi kebutuhan inti dengan perpaduan fitur dan fungsi dasar dan lanjutan. Ada CRM yang melayani pasar dan industri tertentu, seperti real estate, firma pemasaran, firma akuntansi, perhotelan, teknologi, jasa keuangan, dan banyak lagi.

Jenis CRM

Sebagian besar perangkat lunak CRM disesuaikan dengan ukuran, kebutuhan, dan industri bisnis yang menerapkannya. Ada CRM umum dan khusus industri, yang semuanya biasanya termasuk dalam empat jenis manajemen hubungan pelanggan tertentu: analitis, operasional, kolaboratif, dan pemasaran.

CRM Analitik

CRM analitik mengambil data internal dan eksternal dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti menggunakan perkiraan tingkat lanjut dan fitur AI. Tim penjualan yang ingin memperkirakan kesepakatan di masa depan dengan lebih baik akan mendapatkan keuntungan dari jenis CRM ini.

CRM Operasional

CRM Operasional mendukung lebih banyak tanggung jawab administratif, tugas yang berhubungan dengan pelanggan, dan tugas back-office atau sehari-hari lainnya. Mereka paling cocok untuk bisnis yang mencari alat untuk memantau siklus hidup pelanggan atau yang membutuhkan lebih banyak fungsi otomatisasi penjualan. Buat alur kerja kustom dengan aturan yang memicu aktivitas seperti memperbarui catatan, mengirim email, dan menetapkan tugas.

CRM Kolaboratif

CRM Kolaboratif dapat memfasilitasi kolaborasi seluruh perusahaan antara departemen penjualan, pemasaran, dan layanan dengan mengumpulkan dan berbagi data pelanggan, seperti titik kontak, semuanya dari satu hub. CRM ini menawarkan manajemen tim dan fitur izin yang lebih canggih, menjadikannya cocok untuk dukungan pelanggan dan tim penjualan dalam menghasilkan dan berbagi prospek.

CRM Pemasaran

CRM yang berfokus pada pemasaran membantu menghasilkan dan memelihara prospek online melalui media sosial, email, dan saluran lainnya. Selain pemasaran email dasar, CRM ini dapat membuat kampanye tetes, menjalankan kampanye media sosial, atau membantu pembuatan halaman arahan dan situs web.

Bagaimana cara kerja CRM?

Perangkat lunak CRM mengelola data kontak klien, mendukung seluruh jalur penjualan, dan mengoordinasikan kampanye pemasaran untuk bisnis B2B dan B2C. Perangkat lunak CRM mengumpulkan data yang cocok dengan profil pelanggan ideal dan kemudian menghasilkan laporan terperinci dan profil prospek. Profil dan saluran ini membangun dasbor khusus yang terus melacak kemajuan penjualan individu atau seluruh perusahaan.

LIHAT: Cara Membuat Strategi CRM yang Efektif

CRM memprioritaskan otomatisasi sebanyak mungkin proses penjualan. Hal ini dapat mencakup tugas entri data, perkiraan penjualan, dan bahkan keterlibatan langsung dengan klien atas nama bisnis. Mereka dimaksudkan untuk menampung semua interaksi klien di satu tempat dan mengkonsolidasikan komunikasi seperti pengisian formulir, email, panggilan, dan rapat. Mereka juga dapat menyimpan dokumen penting, catatan, dan riwayat pembelian, memungkinkan seluruh tim, departemen, dan bisnis mengakses data terkini yang sama.

CRM dimaksudkan untuk menanggung beban tugas berulang dari perwakilan penjualan, seperti berbagai tugas penjadwalan kalender atau tindak lanjut rapat, sehingga mereka dapat menghasilkan dan memelihara prospek serta menyelesaikan transaksi dengan cepat dengan layanan terbaik. CRM akan meningkatkan layanannya untuk memenuhi kebutuhan saat ini sambil juga melihat peluang pertumbuhan dan penyesuaian agar bisnis dapat mencapai tujuan yang diinginkan.

Manfaat CRM

Bahkan usaha kecil yang memulai dengan menggunakan alat penjualan sederhana, spreadsheet, dan kalender pada akhirnya perlu mengadopsi CRM untuk membantu memantau pertumbuhan dan mempertahankan pelanggan. Secara umum, CRM bernilai investasi atas bantuannya dalam mengotomatisasi dan menyederhanakan proses penjualan. Untuk industri apa pun dan ukuran bisnis apa pun, memiliki satu perangkat lunak pelacakan dan manajemen saluran utama yang dapat diintegrasikan dengan tumpukan teknologi yang ada dapat membawa perubahan besar.

Beberapa manfaat menonjol dari penerapan CRM adalah:

• Buat alur kerja yang efektif: Otomatiskan berbagai tugas melalui integrasi pihak ketiga, seperti mengirim email, pengingat kalender, dan bahkan titik kontak layanan pelanggan.
• Pantau kemajuan: Lacak pencapaian tim atau individu melalui dasbor CRM dan pantau pola keterlibatan dengan prospek.
• Perkuat segmentasi data: Impor dan atur kumpulan data yang besar dan lengkap, sehingga lebih mudah diakses dan dipahami oleh seluruh karyawan.

Kelemahan CRM

Memilih dan menerapkan CRM baru ke dalam proses dan organisasi penjualan yang sudah ada bisa menjadi sebuah tantangan. Mempelajari perangkat lunak dan kemudian menyempurnakannya agar sesuai dengan kebutuhan spesifik memerlukan waktu. Beberapa kelemahan signifikan dalam menggunakan CRM dapat mencakup:

• Bisa mahal: Alokasikan anggaran yang sehat karena perangkat lunak CRM dapat menjadi investasi besar, terutama untuk usaha kecil.
• Harapkan kurva pembelajaran perangkat lunak: Dedikasikan waktu untuk menerapkan perangkat lunak baru ke tim karena CRM dapat berintegrasi dengan berbagai aplikasi dan melakukan sinkronisasi antar perangkat lunak.
• Kesulitan teknis sesekali: Harapkan kesulitan teknis seperti duplikat profil pelanggan atau sinkronisasi informasi yang tertunda.

Penyedia CRM populer

Penyedia CRM yang paling umum mencakup berbagai kasus penggunaan ideal, industri, dan lokasi geografis. Beberapa penyedia teratas meliputi:

• HubSpot CRM: Memanfaatkan perangkat lunak obrolan langsung, alat penulisan email AI, wawasan perusahaan, dan fungsionalitas pembuatan dasbor.
• Zoho CRM: Terapkan otomatisasi yang kuat dengan analisis terperinci yang dapat dipersonalisasi agar sesuai dengan kebutuhan klien.
• Senin CRM: Kelola komunikasi dan alur kerja klien dan internal dari satu hub.
• Penggerak pipa: Buat tahapan saluran khusus dengan tugas penjualan yang dapat ditindaklanjuti dan pantau kinerja dengan privasi dan keamanan yang lebih tinggi seputar data.
• CRM yang Wawasan: Perkirakan kesepakatan masa depan dengan pelacakan prospek penjualan dan manajemen peluang tingkat lanjut.
• Penciptaan: Otomatiskan alur kerja khusus dan bangun proses penjualan unik tanpa pengkodean dan dukungan yang kuat, termasuk kursus, video, dan buku pedoman.

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga CRM

Penetapan harga CRM biasanya didasarkan pada tingkat dukungan dan fitur. Faktor utama yang memengaruhi penetapan harga mencakup berapa banyak pengguna yang Anda inginkan untuk memiliki akses ke perangkat lunak dan fitur atau integrasi spesifik apa yang Anda perlukan. Beberapa fitur lanjutan yang Anda inginkan mungkin hanya dapat diakses melalui pembelian tingkat dukungan yang lebih tinggi.

Merupakan standar industri bagi sebagian besar perangkat lunak CRM untuk menawarkan uji coba atau demo gratis yang panjang bagi klien untuk menguji sendiri platform tersebut sebelum melakukan pembelian yang lebih besar. Jika Anda setuju dengan versi perangkat lunak CRM yang lebih kecil, beberapa penyedia memiliki versi gratis dari sistem mereka yang tersedia untuk digunakan dalam jangka panjang.

Haruskah organisasi Anda menggunakan CRM?

Saat memutuskan apakah bisnis Anda harus menggunakan CRM, pertama-tama pertimbangkan masalah dan tujuan umum perusahaan Anda saat ini. Jika Anda menginginkan komunikasi yang lebih baik dan strategi lintas departemen, pertimbangkan CRM kolaboratif. Jika Anda ingin fokus pada perolehan prospek dan pertumbuhan jalur penjualan, CRM pemasaran akan sesuai dengan kebutuhan Anda. Ini akan membantu mempersempit pilihan Anda dalam memilih sistem CRM untuk organisasi Anda.

Jika menurut Anda bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan dari kombinasi jenis CRM, saya sarankan memilih CRM yang lebih umum dengan berbagai fitur inti. Hal yang sama berlaku untuk CRM khusus industri yang melayani kebutuhan bisnis Anda secara langsung. Misalnya, jika Anda menginginkan CRM manajemen real estat dan properti atau CRM rekrutmen dan kepegawaian, terdapat perangkat lunak di pasaran dengan fitur unik yang mendukung jenis bisnis tersebut.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)

Apa saja jenis-jenis CRM?

Empat jenis CRM yang berbeda adalah sistem CRM analitis, kolaboratif, operasional, dan pemasaran. Penting bagi saya untuk menyebutkan bahwa sebagian besar solusi CRM umum termasuk dalam lebih dari satu kategori ini. Saya sarankan untuk mempertimbangkan kebutuhan bisnis dan industri Anda untuk menentukan mana yang lebih cocok untuk organisasi Anda.

Apa tujuan utama manajemen hubungan pelanggan?

Sasaran atau tujuan utama mengelola semua hubungan pelanggan adalah untuk memberikan pengalaman terpadu tentang bisnis dan merek Anda kepada pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Hal ini dilakukan melalui kampanye pemasaran yang konsisten, tindak lanjut yang dapat dilacak, dan wawasan yang didukung data mengenai kinerja perwakilan penjualan dan kepuasan pelanggan. Semua ini adalah fitur dan manfaat yang diberikan oleh solusi CRM.

Kapan sebuah bisnis membutuhkan CRM?

Hanya karena Anda adalah seorang pemula atau bisnis kecil, bukan berarti Anda tidak bisa mendapatkan banyak manfaat dari solusi CRM. Apa pun ukuran bisnis atau pasar Anda, organisasi mana pun yang terlibat secara terbuka dengan pelanggan dapat memperoleh manfaat dari pusat informasi terpusat, pelacakan aktivitas, dan integritas data yang dapat disediakan oleh CRM.