Cara Menjalankan Migrasi UCaaS yang Tidak Akan Diperhatikan Pelanggan Anda

Saat Anda bermigrasi ke UCaaS (Komunikasi Terpadu sebagai Layanan), alat suara, video, perpesanan, dan kolaborasi digabungkan menjadi satu platform berbasis cloud. Karyawan dapat masuk ke satu layanan untuk semua komunikasi, yang lebih efisien dan lebih mudah diamankan.

Namun bermigrasi dari sistem lama tidaklah mudah. Waktu henti, tantangan transfer data, dan pelanggan yang frustrasi dapat membuat pemutakhiran menjadi hal yang memusingkan.

Namun, dengan strategi yang tepat, Anda dapat bekerja sama dengan penyedia UCaaS yang baik untuk memastikan migrasi lancar — menghindari interupsi, kebingungan, dan panggilan kemarahan dari pelanggan yang hilang.

Tantangan migrasi UCaaS

Bermigrasi dari sistem lama

Peralihan dari sistem lama biasanya menimbulkan masalah pada kompatibilitas, integrasi, dan migrasi data. Beberapa masalah umum meliputi:

• Ketidakcocokan dengan sistem cloud: Sistem PBX lama dan perangkat analog sering kali tidak memiliki integrasi yang diperlukan untuk platform UCaaS modern.
• Ketergantungan perangkat keras: Perangkat keras yang dipatenkan mengikat bisnis dengan vendor yang ketinggalan jaman dan mempersulit peningkatan.
• Batasan jaringan: Router dan switch lama mungkin tidak mendukung persyaratan bandwidth atau QoS untuk komunikasi VoIP dan video yang lancar.
• Kelebihan atau redundansi perangkat: Alat terpisah untuk konferensi, faks, dan pesan suara dapat menimbulkan inefisiensi saat mengkonsolidasikan sistem.
• Kerentanan keamanan: Perangkat yang ketinggalan jaman mungkin tidak memiliki enkripsi atau protokol keamanan modern, sehingga menimbulkan risiko selama proses migrasi.

Untuk memitigasi masalah ini, perusahaan harus mengevaluasi infrastruktur mereka saat ini dengan hati-hati dan melakukan pembaruan yang diperlukan sebelum bermigrasi ke UCaaS. Mereka juga harus bekerja sama dengan penyedia pilihan mereka untuk memverifikasi perangkat mana yang akan berfungsi dan mana yang harus ditingkatkan sebelum diterapkan.

Berikut adalah daftar beberapa peralatan yang mungkin menimbulkan masalah selama migrasi UCaaS Anda:

• Telepon meja analog: Ponsel lama yang menggunakan kabel tembaga mungkin perlu diganti dengan model yang kompatibel dengan VoIP.
• Sistem PBX: Sistem lokal sering kali kekurangan fitur atau integrasi yang diperlukan untuk platform UCaaS.
• telepon DECT: Handset nirkabel yang dirancang untuk sistem lama mungkin tidak mendukung protokol VoIP modern.
• Pager: Perangkat paging mandiri memerlukan konsolidasi ke dalam UCaaS untuk menyederhanakan komunikasi internal.
• Sistem PA: Sistem alamat publik mungkin memerlukan peningkatan untuk berintegrasi dengan platform UC berbasis cloud.
• Mesin faks: Perangkat faks fisik sering kali memerlukan solusi faks berbasis cloud untuk memastikan kompatibilitas.
• Peralatan konferensi video: Perangkat keras lama yang terikat pada platform berpemilik mungkin tidak terintegrasi dengan alat video UCaaS.
• Router dan switch: Perangkat jaringan lama dapat menghambat bandwidth sehingga memengaruhi kinerja UCaaS.
• Sistem perekaman panggilan: Perangkat keras perekaman yang ketinggalan jaman mungkin tidak selaras dengan manajemen panggilan berbasis cloud.
• Perangkat industri khusus: Alat seperti sistem interkom di layanan kesehatan atau pemindai genggam ritel mungkin memerlukan konfigurasi ulang atau penggantian.

Beberapa peralatan ini mungkin berfungsi dengan adaptor, seperti gateway VoIP untuk mendukung telepon analog, atau faks ATA yang mendukung printer multifungsi. Siapkan spesifikasi teknologi seperti pager, sistem PA, dan perangkat DECT untuk berdiskusi dengan vendor.

Kuncinya adalah mencari tahu sejak awal proses apa yang dapat terus Anda gunakan, dan apa yang perlu diganti sepenuhnya. Jika di akhir proses Anda menemukan bahwa ada sesuatu yang tidak berfungsi, akan jauh lebih rumit dan mahal untuk melakukan perubahan.

Bermigrasi dari sistem telepon cloud lain

Banyak penyedia layanan telepon VoIP (Voice over Internet Protocol) menawarkan layanan komunikasi terpadu, namun terkadang mereka tidak mendukung semua saluran dan teknologi yang dibutuhkan bisnis — sehingga bisnis terpaksa bermigrasi ke UCaaS. Untuk info lebih lanjut, lihat postingan ini tentang perbedaan antara UCaaS vs VoIP dan kapan masing-masing berfungsi paling baik.

Kabar baiknya adalah peralihan dari sistem telepon cloud ke UCaaS seringkali lebih mudah dibandingkan peralihan dari sistem lama.

Namun hal ini bukannya tanpa tantangan.

Menambahkan alat perpesanan, video, dan kolaborasi memerlukan perencanaan yang matang untuk menghindari gangguan dan memastikan transisi yang lancar. Berikut adalah beberapa tantangan umum yang dihadapi orang-orang selama migrasi UCaaS jenis ini:

• Fitur yang tumpang tindih dan redundansi: Bisnis mungkin sudah menggunakan alat terpisah untuk pengiriman pesan atau video yang menduplikasi kemampuan UCaaS.
• Pelatihan dan adopsi pengguna: Karyawan yang terbiasa dengan sistem yang lebih sederhana mungkin memerlukan dukungan untuk mempelajari fitur-fitur baru.
• Integrasi dan migrasi data: Memindahkan log panggilan, kontak, dan pesan suara antar sistem bisa jadi rumit.
• Pengoptimalan jaringan: UCaaS menuntut bandwidth dan kualitas jaringan yang lebih besar dibandingkan dengan sistem telepon cloud.
• Penyesuaian penyesuaian: Mereplikasi alur kerja dan penyesuaian dari sistem telepon cloud mungkin memerlukan konfigurasi tambahan.

Terdapat manfaat nyata dalam menggabungkan berbagai alat komunikasi, seperti perpesanan, konferensi video, dan kolaborasi, yang sebelumnya ditangani oleh sistem terpisah. Namun hal ini memerlukan perencanaan yang matang untuk menghindari redundansi, memastikan integrasi yang lancar, dan memastikan bahwa semua karyawan merasa nyaman menggunakan platform baru.

Lihat buku putih kami: Selamat datang di Era UCaaS

Mempersiapkan migrasi UCaaS yang lancar

Tetapkan beberapa sasaran sehingga Anda yakin akan transisi yang lancar untuk tim dan pelanggan Anda. Poin-poin penting yang perlu dipertimbangkan meliputi:

• Pastikan timeline Anda komprehensif dan spesifik.
• Menambahkan tonggak sejarah dan tenggat waktu untuk setiap fase proyek.
• Menugaskan tanggung jawab kepada anggota tim, seperti pemetaan data dan pengujian sistem.
• Merencanakan hambatan atau tantangan yang tidak terduga.
• Menyiapkan sesi komunikasi reguler dengan penyedia UCaaS Anda.

Selanjutnya, saatnya menilai infrastruktur komunikasi Anda saat ini. Beberapa hal yang harus dicari dalam audit Anda adalah:

• Berapa banyak karyawan dan perangkat yang menggunakan sistem.
• Jenis dan frekuensi komunikasi yang digunakan, seperti suara, konferensi video, dan pesan.
• Fungsi sistem Anda saat ini dan mana yang sedang digunakan.
• Keterbatasan sistem saat ini.
• Semua perangkat keras dan perangkat lunak yang Anda gunakan untuk menjaga sistem Anda tetap berjalan.
• Lisensi dan langganan apa pun yang mungkin perlu Anda tingkatkan atau perbarui.

Terakhir, identifikasi sumber hambatan berulang yang mungkin berdampak negatif pada proses migrasi Anda. Titik nyeri yang umum dapat mencakup:

• Kualitas rendah untuk panggilan.
• Kurangnya fitur atau keterbatasan yang Anda miliki pada sistem saat ini.
• Kesulitan berkolaborasi antar tim, departemen, atau proyek yang berbeda.
• Frustrasi mempelajari sistem lain.
• Konflik perangkat keras atau perangkat lunak.
• Masalah yang terkait dengan pengawasan dan kepercayaan karyawan.
• Masalah kinerja atau keandalan yang tidak konsisten.
• Kurangnya dukungan dari penyedia Anda saat ini.
• Komplikasi menambah atau menghapus pengguna dan menyesuaikan pengaturan keamanan.
• Frustasi pemangku kepentingan jika tidak memahami proses migrasi.

Semakin teliti Anda merencanakan ke depan dan berkoordinasi dengan seluruh pemangku kepentingan, migrasi UCaaS Anda akan semakin lancar. Dengan melibatkan tim-tim utama sejak dini, Anda dapat mengidentifikasi potensi tantangan dan memastikan bahwa semua sistem selaras. Hal ini akan meminimalkan risiko gangguan atau pelanggaran perjanjian SLA.

Pendekatan proaktif ini tidak hanya mengurangi kemungkinan gangguan layanan namun juga memastikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan Anda, membantu mereka beradaptasi dengan sistem baru dengan hambatan minimal.

Satu hal lagi, meskipun hal ini tidak perlu dikatakan lagi — pastikan Anda memiliki cadangan semua informasi penting sebelum Anda melakukan peralihan. Verifikasi bahwa Anda memiliki rencana yang layak untuk mengambil data yang hilang.

Melatih karyawan untuk migrasi UCaaS

Memigrasi sistem seperti komunikasi terpadu sulit dilakukan bagi tim Anda dan juga bagi Anda. Untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana, Anda harus memiliki proses pelatihan.

Berikut adalah beberapa jenis pelatihan yang harus diinvestasikan oleh perusahaan Anda:

• Pelatihan teknis untuk karyawan yang akan bertanggung jawab untuk menggunakan dan mengelola sistem baru. Hal ini mencakup pengalaman langsung dengan platform UCaaS serta pemecahan masalah.
• Pelatihan komunikasi untuk memastikan tim Anda mengetahui cara menggunakan semua saluran komunikasi yang ditawarkan oleh UCaaS secara efektif. Hal ini sangat penting jika Anda beralih dari sistem yang menggunakan email atau panggilan telepon.
• Pelatihan keamanan untuk mendidik karyawan tentang pentingnya melindungi informasi sensitif dan mengikuti protokol keamanan.
• Pelatihan manajemen perubahan untuk memastikan tim Anda siap menghadapi transisi dan siap beradaptasi dengan proses baru.

Beberapa agen Anda mungkin menolak perubahan. Bagaimanapun juga, karyawan Anda adalah orang-orang yang harus mempelajari cara menggunakan perangkat lunak lain, alih-alih sekadar melakukan panggilan telepon. Pastikan untuk tetap terbuka terhadap kritik dan izinkan pekerja untuk menyuarakan keluhan mereka dengan bebas.

Bermigrasi dengan penyedia UCaaS yang tepat

Meskipun sebagian besar penyedia UCaaS menawarkan layanan inti serupa, fitur, skalabilitas, dan kemampuan integrasinya sangat berbeda. Penyedia layanan berbeda-beda dalam hal fokus — memahami apa yang dibutuhkan bisnis Anda sebelum mulai mencari akan mempersempit pilihan Anda.

Migrasi sendiri dapat menimbulkan tantangan, terutama jika sistem Anda saat ini menggunakan perangkat keras yang lebih lama. Beberapa penyedia memerlukan peralatan baru, sementara penyedia lainnya dapat mengakomodasi perangkat yang sudah ada sehingga mengurangi biaya. Banyak vendor UCaaS juga merupakan penyedia trunk SIP, yang berarti banyak bisnis akan dapat terus menggunakan PBX on-premise sementara mereka menghentikan penggunaan peralatan lama.

Integrasi dengan alat yang ada seperti sistem CRM atau platform kolaborasi merupakan faktor penting lainnya, karena konektivitas yang lancar dapat berdampak signifikan terhadap alur kerja. Pastikan untuk berbicara dengan semua pihak sejak dini. Penjualan mungkin memiliki CRM sendiri atau panggilan keluar yang ingin terus mereka gunakan. Bagian Hukum akan memiliki beberapa pemikiran tentang fitur kepatuhan IVR dan cara menyimpan rekaman panggilan.

Semakin cepat Anda memetakan apa yang sebenarnya dibutuhkan setiap orang — dan ini akan memakan waktu, Anda harus memburu orang — semakin cepat Anda dapat mulai melakukan percakapan yang bermakna dengan vendor UCaaS.