21 Skrip IVR yang Dapat Anda Curi (Dan Cara Menggunakannya)

Sistem Interactive Voice Response (IVR) sering kali menjadi titik kontak pertama antara bisnis dan pelanggannya. Skrip IVR yang dibuat dengan baik menentukan suasana interaksi, membantu penelepon menavigasi dengan cepat dan efisien ke dukungan yang mereka butuhkan.

Skrip yang jelas dan intuitif tidak hanya menghemat waktu bagi pelanggan dan agen tetapi juga mengurangi frustrasi, meninggalkan kesan positif terhadap merek Anda.

Sebaliknya, IVR yang dirancang dengan buruk dapat terasa seperti labirin, mendorong penelepon untuk menutup telepon atau meningkatkan rasa frustrasinya kepada agen Anda. Hal ini dapat merusak reputasi Anda dan meningkatkan biaya operasional.

Di bawah ini saya telah menyusun 21 contoh skrip IVR yang dapat Anda sesuaikan dengan kebutuhan Anda. Setelah daftar, saya menyertakan bagian tip singkat untuk membantu Anda mengembangkan skrip dengan peluang terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Cara menggunakan daftar skrip IVR ini

Tujuan saya adalah menawarkan contoh skrip untuk seluruh alur panggilan IVR Anda, jadi saya telah membagi prosesnya menjadi tujuh interaksi umum yang biasanya memerlukan skrip IVR:

• Skrip ucapan.
• Skrip opsi menu.
• Skrip yang ditahan.
• Skrip setelah jam kerja.
• Skrip waktu tunggu maksimum.
• Skrip pembayaran IVR.
• Skrip survei IVR.

Untuk masing-masing jenis skrip IVR ini, saya menawarkan tiga variasi. Harapan saya adalah Anda dapat menemukan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Sepanjang prosesnya, saya telah menyertakan panduan dan tautan ke konten yang relevan. Menyempurnakan skrip akan membantu Anda memaksimalkan tingkat penahanan aliran panggilan IVR dengan memastikan pelanggan mendapatkan informasi yang jelas dan memanfaatkan sepenuhnya opsi layanan mandiri.

21 script siap pakai beserta contohnya

Salam skrip IVR

Sangat penting untuk memberikan salam yang lugas sehingga penelepon mengetahui bahwa mereka memiliki nomor yang benar dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Meskipun Anda belum pernah melakukannya, tidak sulit untuk membuat rekaman IVR yang terdengar profesional, sesuai merek, dan berkontribusi terhadap kesan pertama yang positif.

1. Salam umum

Selamat datang di (Nama Bisnis Anda)! Kami dengan senang hati membantu. Silakan pilih dari opsi berikut, atau tekan 0 untuk berbicara dengan spesialis dukungan pelanggan.

2. Salam promosi

Selamat datang di (Nama Bisnis Anda), dimana (masukkan tagline Anda di sini). Tekan 1 untuk mempelajari lebih lanjut (promosi yang sedang ditawarkan) atau pilih dari opsi berikut.

3. Salam layanan pelanggan

Kami mohon maaf Anda mengalami kesulitan dengan produk kami. Tim kami ada di sini untuk memperbaikinya. Silakan pilih dari opsi berikut, atau tekan 0 kapan saja untuk berbicara dengan perwakilan.

Skrip untuk opsi menu yang berbeda

Dengan skrip menu, aturan praktisnya adalah mengucapkan pilihan terlebih dahulu, diikuti dengan pemilihan nomor. Ini adalah cara sederhana untuk memudahkan penelepon menavigasi pohon telepon IVR — mereka mendengar kata yang mereka cari dan kemudian menekan nomor yang benar.

4. Skrip menu umum

Selamat datang di (Nama Bisnis Anda).

Untuk informasi tentang produk dan layanan kami, tekan 1.

Untuk pertanyaan penagihan dan pembayaran, tekan 2.

Untuk dukungan teknis, tekan 3.

Untuk berbicara dengan anggota tim penjualan kami, tekan 4.

Untuk jam kerja dan informasi lokasi, tekan 5.

Untuk berbicara dengan perwakilan, tekan 0.

Untuk mendengarkan kembali opsi menu ini, tekan #.

5. Skrip menu promosi

Selamat datang di (Nama Bisnis Anda)! Kami bersemangat untuk menawarkan (promosi) sepanjang bulan (bulan).

Untuk memanfaatkan promosi ini, tekan 1.

Untuk mempelajari tentang produk baru, tekan 2.

Untuk menanyakan tentang diskon dan penawaran, tekan 3.

Untuk bantuan dalam melakukan pemesanan, tekan 4.

Untuk berbicara dengan perwakilan penjualan, tekan 0.

Untuk mendengarkan kembali opsi menu ini, tekan #.

6. Skrip menu umpan balik pelanggan

Terima kasih telah menelepon (Nama Bisnis Anda). Kami menghargai bisnis Anda dan menghargai masukan Anda.

Untuk berpartisipasi dalam survei kepuasan pelanggan, tekan 1.

Untuk memberikan tanggapan tentang pengalaman terkini Anda, tekan 2.

Untuk meninggalkan testimonial, tekan 3.

Untuk pertanyaan umum, tekan 4.

Untuk berbicara dengan perwakilan umpan balik pelanggan, tekan 5.

Untuk mendengarkan kembali opsi menu ini, tekan #.

Skrip untuk penelepon yang ditahan

Berurusan dengan waktu antrian panggilan yang tinggi merupakan hal yang sulit bagi staf pusat panggilan, namun juga mengganggu bagi pelanggan yang sedang menunggu untuk berbicara dengan agen. Memberikan pesan yang penuh hormat kepada pelanggan yang ditahan sangatlah penting.

Tip: pertimbangkan untuk menerapkan opsi panggilan balik antrian dan menambahkannya ke skrip IVR Anda yang ditahan. Hal ini memungkinkan penelepon menutup telepon dan menerima panggilan balik setelah agen tersedia, yang merupakan win-win solution. Penelepon tidak perlu menunggu lama dan agen memiliki fleksibilitas untuk menangani pertanyaan dengan kecepatan yang lebih mudah dikelola.

7. Skrip umum yang ditahan

Terima kasih telah memilih (Nama Bisnis Anda).

Panggilan Anda penting bagi kami, kami berharap dapat segera membantu Anda. Harap tetap terhubung untuk berbicara dengan perwakilan. Anda juga dapat mengucapkan, “Telepon saya kembali” untuk menjadwalkan panggilan balik dari agen kami berikutnya yang tersedia. Anda tidak akan kehilangan tempat dalam antrean.

8. Perkiraan waktu tunggu skrip

Di (Nama Bisnis Anda), kami memahami waktu Anda sangat berharga.

Perkiraan waktu tunggu saat ini adalah sekitar (X) menit.

Kami menghargai kesabaran Anda. Sementara itu, pertimbangkan untuk meminta bantuan sistem kami untuk pertanyaan sederhana. Anda dapat mengucapkan hal-hal seperti, “Buat janji temu”, “Periksa saldo saya”, atau “Berapa jam buka Anda?”

9. Skrip promo yang ditunda

Terima kasih telah menahan. Untuk menunjukkan penghargaan kami, kami menawarkan Anda (detail tentang promosi). Tekan 1 untuk mengklaim penawaran ini, atau sebutkan ke perwakilan layanan pelanggan kami setelah terhubung. Kami akan segera menemui Anda.

Skrip IVR setelah jam kerja

Kecuali Anda memiliki agen yang siap menjawab panggilan 24/7, Anda sebaiknya menyiapkan skrip setelah jam kerja untuk memberi tahu pelanggan tentang pilihan mereka. Dalam beberapa kasus, outsourcing pusat panggilan masuk akal untuk menyediakan dukungan sepanjang waktu, namun skrip setelah jam kerja yang ringkas dapat membuat pelanggan merasa nyaman sampai mereka memiliki kesempatan untuk berbicara dengan agen.

10. Naskah umum setelah jam kerja

Terima kasih telah menelepon (Bisnis Anda). Saat ini kami sedang tutup. Jam kerja reguler kami adalah (sebutkan jam kerja). Jika Anda ingin meninggalkan pesan, silakan tekan 1 untuk merekam pesan suara. Perwakilan akan membalas telepon Anda saat kami buka kembali. Terima kasih!

11. Skrip pertanyaan penjualan setelah jam kerja

Terima kasih telah menelepon (Bisnis Anda). Anda telah menghubungi Departemen Penjualan, namun saat ini kami tutup. Silakan tekan 1 untuk meninggalkan informasi kontak Anda dan perwakilan akan menghubungi Anda sesegera mungkin pada hari kerja berikutnya. Terima kasih!

12. Skrip darurat setelah jam kerja

Terima kasih telah menghubungi saluran dukungan darurat untuk (Bisnis Anda). Jika Anda mengalami masalah kritis yang memerlukan perhatian segera, silakan tekan 1 untuk terhubung ke tim dukungan panggilan kami. Untuk urusan yang tidak mendesak, silakan hubungi kembali pada jam kerja biasa. Terima kasih.

Waktu tunggu maksimum skrip IVR

Di dunia yang sempurna, Anda tidak memerlukan skrip ini, tetapi selama jam sibuk, akan sangat sulit untuk mengelola antrian panggilan secara efektif. Ketika penelepon mencapai (atau berada dalam bahaya mencapai) waktu tunggu maksimum, skrip Anda harus mencerminkan masalah tersebut dan menawarkan opsi baru.

13. Naskah umum

Terima kasih telah menelepon (Nama Bisnis Anda). Panggilan Anda penting bagi kami. Waktu tunggu maksimum kami saat ini adalah sekitar (X) menit. Kami menghargai kesabaran Anda, dan perwakilan berikutnya yang tersedia akan segera menghubungi Anda. Tidak mau menahan? Tekan 1 untuk menjadwalkan panggilan balik. Anda tidak akan kehilangan tempat dalam antrean.

14. Skrip opsi alternatif

Terima kasih telah memilih (Nama Bisnis Anda). Waktu tunggu maksimum kami saat ini (X) menit. Jika Anda memilih untuk tidak menunggu, Anda dapat menghubungi kami melalui email di (alamat email). Anda juga dapat mengunjungi situs web kami di (URL situs web) untuk mendapatkan bantuan, atau tekan 1 untuk menjadwalkan panggilan balik.

15. Skrip persiapan pelanggan

Di (Nama Bisnis Anda), waktu Anda penting bagi kami. Perkiraan waktu tunggu Anda maksimal (X) menit. Untuk membantu kami melayani Anda secepat mungkin, harap siapkan informasi akun Anda, termasuk (XYZ). Terima kasih!

Skrip pembayaran IVR

Jauh lebih nyaman bagi pelanggan (dan agen) ketika pembayaran dapat dilakukan dengan IVR dibandingkan dengan agen langsung. Ada lebih sedikit ruang bagi perusahaan untuk membuat kesalahan ketika penelepon memasukkan semua informasi mereka daripada menyampaikannya melalui telepon. Hal ini juga akan mengurangi kerumitan kepatuhan IVR jika agen Anda tidak perlu mencatat informasi kartu kredit. Lihat fitur apa yang harus dicari jika Anda memerlukan kepatuhan IVR, lalu baca terus.

16. Skrip pembayaran umum

Selamat datang di (Nama Bisnis Anda). Untuk melakukan pembayaran, silakan pilih opsi berikut:

Untuk membayar tagihan Anda menggunakan kartu kredit atau debit, tekan 1.

Untuk informasi tentang pengaturan pembayaran otomatis, tekan 2.

Untuk mempelajari tentang metode pembayaran alternatif, tekan 3.

Untuk berbicara dengan departemen penagihan, tekan 4.

17. Skrip pemecahan masalah pembayaran

Kami mohon maaf karena Anda mengalami masalah dengan pembayaran Anda. Kami di sini untuk membantu.

Jika pembayaran Anda ditolak, tekan 1.

Jika Anda perlu membatalkan pembayaran, tekan 2.

Untuk bantuan mengenai kesalahan pembayaran, tekan 3.

Untuk berbicara langsung dengan perwakilan penagihan, tekan 4.

18. Skrip Konfirmasi Saldo

Terima kasih telah menelepon (Nama Bisnis Anda). Anda tidak memiliki saldo terutang saat ini.

Untuk menerima konfirmasi pembayaran, tekan 1.

Untuk memperbarui informasi kontak Anda, tekan 2.

Untuk menjelajahi layanan lain atau mempelajari promosi kami saat ini, tekan 3.

Untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, tekan 4.

Skrip survei IVR

Anda bisa mendapatkan banyak sekali data pelanggan yang sangat berharga melalui survei, namun Anda harus menyusun opsi dengan cara yang tepat agar orang dapat menindaklanjutinya. Pelajari mengapa penelepon melewatkan survei IVR dan cara meningkatkan tingkat penyelesaian Anda, lalu terapkan salah satu skrip di bawah ini.

19. Skenario survei umum

​​Terima kasih telah memilih (Nama Bisnis Anda). Masukan Anda sangat penting bagi kami untuk meningkatkan layanan kami. Silakan luangkan waktu sejenak untuk berpartisipasi dalam survei kepuasan pelanggan kami.

Pada skala 1 sampai 5, seberapa puaskah Anda dengan (produk atau layanan) kami?

Jika Anda ingin memberikan komentar tambahan, tekan 1.

Jika Anda memilih untuk tidak berpartisipasi, tekan 2.

20. Survei interaksi layanan

Terima kasih telah memilih (Nama Bisnis Anda) untuk (layanan) terbaru Anda. Kami ingin mendengar tentang interaksi terkini Anda dengan (nama agen). Silakan menilai interaksi menggunakan opsi berikut:

Jika Anda puas dengan bantuan agen, tekan 1.

Jika Anda mengalami masalah selama interaksi, tekan 2.

Untuk memberikan umpan balik terperinci, tekan 3.

Jika Anda memilih untuk tidak berpartisipasi, tekan 4.

Terima kasih telah membantu kami meningkatkan kualitas layanan kami!

21. Survei pengalaman produk

Terima kasih telah memilih (Nama Bisnis Anda) untuk kebutuhan (jenis produk) Anda. Silakan bagikan pendapat Anda tentang produk kami.

Jika Anda puas dengan kualitas produk kami, tekan 1.

Jika ada fitur tertentu yang ingin Anda tingkatkan, tekan 2.

Untuk memberikan komentar tambahan, tekan 3.

Jika Anda memilih untuk tidak berpartisipasi, tekan 4.

Tips menulis skrip IVR yang efektif

Saat Anda mengembangkan dan merevisi skrip Anda, berikut beberapa tip sederhana untuk menjadikannya lebih bermanfaat dan efektif:

• Minimalkan pilihan menu. Batasi menu menjadi lima pilihan atau kurang. Lebih banyak pilihan akan membingungkan orang dan mungkin memerlukan intervensi agen.
• Prioritaskan tugas-tugas umum. Tempatkan opsi yang paling sering digunakan di bagian atas menu. Hal ini mengurangi frustrasi dengan meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk mencapai fitur yang paling penting.
• Gunakan bahasa yang familiar. Tulislah dalam istilah percakapan yang jelas dan mudah dipahami oleh penelepon. Hindari jargon teknis untuk membuat sistem lebih mudah diakses oleh khalayak yang lebih luas.
• Jaga agar pesan Anda yang sudah direkam sebelumnya tetap singkat. Sepuluh detik atau kurang adalah waktu yang ideal, dan gunakan hanya jika diperlukan. Pesan panjang yang direkam sebelumnya terasa meremehkan dan membuat frustrasi.
• Permudah untuk berbicara dengan manusia. Terkadang orang tidak tahu apa yang mereka butuhkan atau tidak ingin berbicara dengan mesin. Anda perlu memastikan mereka dapat menghubungi operator kapan saja selama panggilan berlangsung.
• Tinjau dan perbarui skrip secara teratur. Perbaikan berkelanjutan memastikan sistem tetap selaras dengan kebutuhan penelepon dan tujuan bisnis. Jadwalkan tinjauan rutin dan perbarui skrip berdasarkan umpan balik pelanggan dan analisis panggilan.

Dengan analisis IVR saat ini, perusahaan dapat melihat alur panggilan dan menu mana yang berfungsi dengan baik — atau tidak berfungsi sama sekali. Jika masalahnya bukan masalah teknis, skrip yang buruk mungkin menjadi penyebabnya.