Apakah Menu IVR Mati? Ya, Itu Tergantung

Menu Respons Suara Interaktif (IVR) tampak kuno dibandingkan dengan alternatif berbasis AI saat ini seperti IVR percakapan dan asisten virtual interaktif (IVA).

Jadi saya tidak menyalahkan Anda jika menganggap menu IVR sudah ketinggalan zaman, terlalu kuno untuk digunakan di dunia di mana pelanggan berinteraksi dengan merek melalui aplikasi dan chatbots.

Tapi itu tidak mati sama sekali.

Menu dasar IVR masih menjadi komponen penting dalam strategi dukungan pelanggan, berkat efisiensi, efektivitas biaya, dan kemampuannya yang telah terbukti dalam menangani volume panggilan tinggi dengan sedikit kerumitan. Bahkan dengan lonjakan AI di pusat panggilan, menu IVR tradisional unggul dalam menyediakan interaksi yang sederhana, andal, dan terstruktur yang disukai banyak pelanggan untuk penyelesaian cepat.

Misalnya, sistem pembayaran IVR menyederhanakan pengumpulan dengan memungkinkan transaksi aman tanpa memerlukan agen atau aplikasi. Ini hanyalah salah satu dari banyak efisiensi yang menyoroti nilai unik yang diberikan IVR pada dukungan pelanggan — dengan biaya yang lebih murah dibandingkan alternatif yang mendukung AI.

Pertama, saya akan membahas alasan utama mengapa teknologi yang hampir kuno ini sangat berharga bagi bisnis modern. Kemudian saya akan membahas aspek-aspek utama dari desain menu, sehingga Anda dapat mengatur pohon telepon IVR yang lancar yang membantu persentase penelepon sebanyak mungkin.

Tujuh alasan menu IVR (masih) bermanfaat

1. Penghematan biaya pada volume tinggi

Salah satu manfaat utama IVR adalah penghematan biaya signifikan yang ditawarkan oleh pusat panggilan yang beroperasi dalam skala besar. Bertindak sebagai resepsionis otomatis, menu IVR mengurangi kebutuhan staf yang berlebihan dengan mengelola gelombang awal pertanyaan pelanggan. Dibandingkan dengan mempekerjakan dan melatih lebih banyak orang, IVR adalah cara yang jauh lebih murah untuk mengurangi waktu antrian panggilan yang tinggi.

Misalnya, perusahaan yang menggunakan IVR dapat menangani ribuan panggilan setiap hari mengenai tanggal jatuh tempo pembayaran atau saldo rekening, sehingga menghilangkan kebutuhan agen langsung untuk mengulangi informasi ini. Dengan melepaskan tugas-tugas rutin seperti ini, IVR membebaskan agen untuk fokus pada masalah kompleks yang memerlukan perhatian pribadi, memungkinkan bisnis mengoptimalkan sumber daya staf dan mengurangi biaya tenaga kerja secara efektif.

2. Aliran dan operasi panggilan yang efisien

Menu IVR meningkatkan efisiensi dengan memandu penelepon melalui jalur terstruktur, mengotomatiskan tugas rutin, dan menghubungkan mereka ke sumber daya yang tepat dengan cepat. Berbagai jenis perutean IVR dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tepat atau opsi layanan mandiri.

Misalnya, penyedia layanan kesehatan dapat menggunakan IVR untuk mengarahkan panggilan penjadwalan janji temu langsung ke tim khusus atau memberikan pembaruan otomatis pada hasil lab. Hal ini mengurangi waktu yang terbuang, memungkinkan staf untuk fokus pada panggilan berprioritas tinggi, yang pada akhirnya memungkinkan pusat panggilan menangani lebih banyak kasus dengan sumber daya yang sama.

3. Layanan pelanggan yang lebih cerdas, cepat, dan aman

Dengan menawarkan opsi untuk memprioritaskan panggilan dan panggilan balik antrian, menu IVR meminimalkan waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan tingkat penyelesaian.

Misalnya, menu IVR bank dapat memprioritaskan panggilan terkait penipuan dan menawarkan panggilan balik otomatis untuk pertanyaan yang tidak terlalu mendesak. Fungsionalitas yang ditargetkan ini memastikan pelanggan menerima bantuan tepat waktu, sehingga meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka terhadap layanan. Sistem IVR perbankan menyederhanakan otentikasi penelepon, memberikan keseimbangan yang tepat antara keamanan dan kenyamanan.

Saya menggunakan bank sebagai contoh karena hal ini menyoroti betapa aman dan dapat diandalkannya solusi ini — namun perusahaan mana pun dapat membuat menu IVR yang menawarkan hal yang sama kepada pelanggannya dengan IVR bawaan dengan salah satu layanan telepon bisnis terbaik.

4. Pengumpulan data otomatis

IVR juga dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan secara otomatis, yang membantu bisnis dan organisasi mendapatkan wawasan lebih luas tentang pelanggan dan klien mereka. Selama Anda membuat survei IVR yang efektif, Anda dapat menemukan banyak informasi berguna.

Misalnya, menu IVR e-commerce dapat meminta pelanggan untuk meninggalkan umpan balik setelah menyelesaikan permintaan pengembalian. Anda mungkin mempelajari sesuatu yang dapat membantu Anda mengurangi tingkat masalah ini dan menghemat uang perusahaan Anda.

Anda juga dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda untuk mempersonalisasi penawaran dengan lebih baik. Misalnya, menu IVR biro perjalanan dapat menanyakan pelanggan tentang preferensi dasar seperti anggaran atau jenis liburan yang diinginkan. Data ini kemudian secara otomatis dicatat dan digunakan untuk menyesuaikan rekomendasi tindak lanjut atau menyampaikan informasi yang relevan kepada agen perjalanan.

5. Dukungan pelanggan 24/7

Menu IVR tidak terikat dengan jam kerja pada umumnya. Sebaliknya, layanan ini berfungsi 24/7, memberikan informasi dan dukungan yang dibutuhkan pelanggan, bahkan di akhir pekan, tengah malam, dan selama hari libur.

Dengan ketersediaan dukungan pelanggan yang konstan — terutama opsi layanan mandiri seperti pembayaran tagihan — stres pelanggan Anda akan berkurang jika mereka membutuhkan informasi penting kapan saja sepanjang hari.

6. Lebih sedikit kesalahan penanganan panggilan

Dengan memungkinkan pelanggan untuk menavigasi dan memilih opsi sendiri, menu IVR mengurangi risiko kesalahan rute panggilan atau kesalahan agen. Misalnya, menu IVR penyedia telekomunikasi dapat mengurutkan pertanyaan ke dalam kategori seperti penagihan atau dukungan teknis berdasarkan masukan pelanggan. Proses mandiri ini memastikan pelanggan diarahkan ke sumber daya yang tepat, meminimalkan frustrasi, dan meningkatkan akurasi secara keseluruhan.

7. Penguatan identitas merek

Menu IVR dapat mencerminkan merek bisnis melalui perintah suara, pesan, dan desain menu yang disesuaikan. Saya sangat menyarankan Anda memanfaatkan opsi ini — menu IVR umum tanpa sapaan asli tidak serta merta menciptakan kesan pertama yang positif pada orang yang baru pertama kali menelepon.

Misalnya, jaringan hotel mewah mungkin menggunakan suara yang profesional dan menenangkan serta musik yang dipesan khusus untuk menyelaraskan dengan citra kelas atas mereka. Perhatian terhadap identitas merek melalui menu IVR meningkatkan persepsi pelanggan terhadap perusahaan, memperkuat loyalitas dan kepercayaan.

Ketika menu IVR berfungsi (dan tidak)

Menu IVR bekerja dengan baik dalam skenario di mana pelanggan memerlukan akses cepat ke informasi sederhana dan rutin atau tugas yang tidak memerlukan bantuan pribadi. Misalnya, ini efektif untuk menangani panggilan dalam jumlah besar yang terkait dengan saldo rekening, penjadwalan janji temu, atau pelacakan pesanan. Dalam kasus ini, sistem IVR dapat menghemat waktu bagi pelanggan dan bisnis dengan mengotomatiskan respons dan memandu penelepon ke opsi layanan mandiri yang sesuai.

Namun, menu IVR mungkin tidak cocok ketika pelanggan menghadapi masalah kompleks atau membutuhkan dukungan yang dipersonalisasi. Situasi yang melibatkan pemecahan masalah, perselisihan, atau pertanyaan yang sangat spesifik sebaiknya ditangani oleh agen langsung yang dapat menilai dan menyelesaikan keadaan unik. Dalam kasus seperti ini, IVR dapat membuat pelanggan frustrasi karena memberikan pilihan terbatas dan memerlukan banyak transfer.

Alternatif untuk menu IVR

Alternatif ini dapat digunakan bersama menu yang sudah ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dalam beberapa situasi, alternatif ini dapat menggantikan menu IVR sepenuhnya. Setiap opsi menawarkan keuntungan berbeda:

• Agen langsung: Ideal untuk dukungan yang dipersonalisasi dan menyelesaikan masalah kompleks atau sensitif yang memerlukan penilaian manusia.
• Pesan suara: Cocok untuk menangkap pesan pelanggan ketika agen tidak tersedia, dengan tindak lanjut setelah masalah ditinjau.
• Asisten virtual interaktif (IVA): Sistem berbasis AI yang memberikan dukungan percakapan, mampu menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dibandingkan IVR tradisional.
• Chatbot: Bantuan real-time yang didukung AI melalui situs web atau aplikasi, membantu pelanggan dengan tugas-tugas seperti pelacakan pesanan atau FAQ.
• Dukungan email: Pilihan yang baik bagi pelanggan yang membutuhkan respons mendetail atau lebih memilih komunikasi asinkron.
• Portal layanan mandiri: Platform online yang memungkinkan pelanggan mengelola akun, memeriksa status, dan mengakses FAQ tanpa interaksi agen.
• SMS/Pesan teks: Berguna untuk memberikan pembaruan cepat atau menyelesaikan pertanyaan sederhana melalui teks tanpa memerlukan panggilan.
• Dukungan media sosial: Layanan pelanggan melalui platform seperti Twitter, Facebook, atau Instagram, memungkinkan keterlibatan di mana pelanggan sudah berinteraksi dengan merek.
• Formulir web: Formulir online yang memungkinkan pelanggan mengajukan permintaan atau pertanyaan, yang dapat ditangani oleh departemen terkait.

Alternatif-alternatif ini dapat dikombinasikan secara strategis dengan IVR untuk menciptakan sistem pendukung yang lebih fleksibel dan berpusat pada pelanggan. Misalnya, Anda dapat menawarkan opsi di menu IVR agar pelanggan menerima pembaruan SMS untuk hal-hal seperti status pesanan atau pengingat janji temu. Dengan cara ini, pelanggan dapat memperoleh informasi dengan cepat tanpa perlu berbicara dengan agen.

Mengapa tidak menggunakan pesan penangguhan otomatis untuk mengarahkan pelanggan ke portal web layanan mandiri saat mereka menunggu agen? Beri tahu mereka bahwa mereka dapat mengelola akun, melacak masalah, atau menemukan jawaban atas pertanyaan umum alih-alih menunggu.

Tertarik dengan alternatif ini? Pelajari lebih lanjut tentang perbedaan IVA dari IVR tradisional dan kapan aman menggunakan chatbot di pusat panggilan.

Bagaimana merancang menu IVR yang bermanfaat

Jika Anda ingin mengoptimalkan menu IVR Anda, ingatlah praktik terbaik ini untuk memastikan perjalanan pelanggan yang lancar dan pengalaman pelanggan terbaik.

Memetakan perjalanan dan pengalaman pelanggan

Petakan alur panggilan IVR dengan hati-hati dengan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama Anda. Saat Anda membuat menu individual, pertahankan perjalanan pelanggan tetap sederhana dan intuitif. Pastikan opsinya jelas, mudah dinavigasi, dan mengarahkan pelanggan ke penyelesaian tercepat, baik melalui layanan mandiri atau dukungan agen.

Merupakan ide bagus untuk membuat peta visual seluruh departemen Anda, karena ini dapat membantu Anda membuat rencana perutean panggilan yang masuk akal yang memaksimalkan efisiensi dan meminimalkan transfer. Menyederhanakan menu IVR adalah salah satu cara termurah dan paling efektif untuk meningkatkan CX pusat kontak.

Gunakan suara yang terdengar realistis

Memilih suara yang terdengar realistis akan membuat percakapan pelanggan lebih natural dan membantu mereka merasa lebih nyaman. Suara yang akrab dan alami juga dapat meningkatkan upaya pencitraan merek dan retensi pelanggan organisasi Anda.

LIHAT: Pelajari lebih lanjut tentang membuat rekaman IVR jika Anda belum pernah melakukannya sebelumnya.

Jaga agar menu tetap jelas dan ringkas

Menu yang terlalu panjang dan rumit akan membuat pelanggan frustrasi, mengganggu perjalanan mereka, dan membawa mereka pada pengalaman buruk. Faktanya, banyak pelanggan akan mengabaikan prosesnya jika terlalu rumit. Berikut beberapa aturan praktisnya:

• Batasi menu IVR menjadi lima pilihan atau kurang.
• Prioritaskan pertanyaan yang paling umum.
• Cantumkan pilihan nomor sebelum pilihan menu (misal Untuk penjualan, tekan 1).
• Semua menu harus berdurasi 10 detik atau kurang.
• Setiap deskripsi menu harus berdurasi 5 detik atau kurang.

Dengan menjaga semuanya tetap sederhana dan ringkas, kecil kemungkinan pelanggan akan merasa kewalahan atau kehilangan kesabaran.

Selalu berikan pilihan untuk berbicara dengan agen langsung

Selalu penting untuk memberi pelanggan opsi untuk segera berbicara dengan agen langsung jika menu tidak menampilkan opsi apa pun yang secara khusus mereka perlukan.

Jika opsi untuk berbicara langsung dengan agen langsung terkubur di dalam submenu atau tidak ada sama sekali, pelanggan dapat menjadi frustrasi dan mengabaikan panggilan tersebut. Beberapa pelanggan mungkin merasa lebih nyaman berbicara dengan agen langsung atau mengalami kesulitan dalam mengerjakan menu. Apa pun kasusnya, pastikan untuk menyertakan opsi untuk berbicara langsung dengan agen langsung di menu utama Anda.

Atasi FAQ tanpa memperlambat layanan

Menu IVR adalah alat yang sangat baik untuk menjawab pertanyaan umum tanpa menyita waktu agen, namun penting untuk bersikap strategis. Tidak semua penelepon tertarik dengan informasi ini, jadi Anda perlu menyediakannya tanpa memaksa semua orang untuk mendengarkan.

Pertimbangkan untuk membuat opsi menu IVR untuk menu FAQ di mana pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi penting seperti jam buka, lokasi, dan pertanyaan umum lainnya. Dengan cara ini, penelepon dapat melewati bagian FAQ jika mereka memerlukan bantuan yang lebih personal.

Anda tidak memerlukan perangkat lunak IVR yang mewah untuk mendapatkan menu yang bagus

Ada perangkat lunak IVR yang benar-benar luar biasa di luar sana, namun hampir semua manfaat yang saya uraikan dan taktik desain yang saya anjurkan dalam posting ini dimungkinkan dengan sistem IVR dasar pada layanan telepon VoIP termurah.

Membuat menu IVR yang efektif lebih memerlukan perencanaan yang matang daripada perangkat lunak yang mahal. Dengan berfokus pada kebutuhan pelanggan dan memetakan pilihan yang jelas dan sederhana, Anda dapat merancang sistem yang bekerja dengan baik tanpa mengeluarkan banyak uang. Menu IVR yang terorganisir dengan baik adalah hasil dari pemahaman perjalanan pelanggan Anda dan penggunaan sumber daya Anda untuk menjadikan pengalaman mereka lebih lancar dan efisien.