7 Tanda IVR Multi Level Wajib Dimiliki Penelepon Anda

Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem telepon melalui perintah suara yang telah direkam sebelumnya dan pilihan nada sentuh. Ini biasanya digunakan di pusat panggilan untuk mengotomatiskan perutean panggilan dan memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan, seperti memeriksa saldo rekening atau memecahkan masalah tanpa berbicara dengan agen.

Tingkat IVR mengacu pada jumlah lapisan menu yang dapat dinavigasi oleh penelepon.

• A IVR tingkat tunggal biasanya menawarkan satu tingkat menu, di mana penelepon membuat pilihan dari serangkaian opsi, seperti “Tekan 1 untuk dukungan” atau “Tekan 2 untuk penagihan.”
• A IVR bertingkat, di sisi lain, menyediakan lapisan menu tambahan, memungkinkan opsi perutean yang lebih detail berdasarkan masukan penelepon, seperti memilih dari beberapa departemen atau layanan.

Meskipun IVR tingkat tunggal dasar biasanya disertakan dengan layanan telepon bisnis modern, sistem IVR multi level cenderung memerlukan biaya tambahan, karena memerlukan teknologi dan pengaturan yang lebih canggih untuk mendukung kompleksitas menu tambahan.

Jika Anda menghadapi masalah umum seperti panggilan salah rute, waktu tunggu yang lama, atau frustrasi pelanggan karena menu yang tidak jelas, mungkin ini saatnya untuk meningkatkan sistem Anda. Tanda-tanda berikut menyoroti kapan IVR multi level dapat menjadi kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kinerja operasional.

1. Anda melihat panggilan berulang yang salah rute

Panggilan yang salah rute adalah tanda yang jelas bahwa sistem Anda saat ini tidak memenuhi kebutuhan penelepon secara efektif. Ketika pelanggan sering kali masuk ke departemen yang salah, hal ini tidak hanya membuat mereka frustrasi tetapi juga membuang waktu berharga bagi agen yang harus mengalihkan panggilan.

IVR multi level memecahkan masalah ini dengan menawarkan opsi menu yang lebih terperinci, memungkinkan penelepon memilih sendiri departemen atau layanan yang paling sesuai. Misalnya, alih-alih hanya satu opsi “Dukungan”, IVR mungkin menawarkan submenu untuk penagihan, masalah teknis, atau pengembalian produk. Tingkat presisi ini memastikan bahwa panggilan dirutekan dengan benar pada kali pertama.

IVR yang sederhana sering kali gagal dalam skenario ini karena tidak memiliki kedalaman yang diperlukan untuk menangani beragam kebutuhan pelanggan. Dengan pilihan menu yang terbatas, penelepon mungkin salah memilih atau akhirnya bingung, terutama jika menu tersebut tidak menjawab semua kemungkinan alasan untuk menelepon.

Namun, penting untuk memastikan bahwa kesalahan perutean yang sering terjadi bukan disebabkan oleh perintah suara yang tidak tepat atau struktur menu yang ketinggalan jaman. Melakukan peninjauan rutin terhadap skrip IVR Anda dan menganalisis pola panggilan dapat membantu memastikan apakah panggilan yang salah rute merupakan gejala dari tingkat IVR yang tidak mencukupi, bukan karena menu yang dirancang dengan buruk.

2. Anda memiliki banyak lokasi atau kantor cabang

IVR multi level masuk akal bagi perusahaan dengan banyak lokasi ketika penelepon memerlukan panduan yang jelas untuk mencapai tujuan yang tepat. Ada beberapa kasus di mana bisnis dengan banyak lokasi dapat menggunakan IVR sederhana — saya akan menyebutkannya di akhir bagian ini — namun mereka yang ingin sistem telepon VoIP mereka tahan masa depan akan lebih baik dengan fleksibilitas yang diberikan. oleh sistem IVR multi level.

Hal ini terutama berlaku jika pelanggan sering menghubungi lokasi yang salah, setiap lokasi menawarkan layanan unik, atau pusat panggilan beroperasi dengan kemampuan Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) yang terbatas.

LIHAT: Pelajari lebih lanjut tentang ACD, IVR, dan bagaimana teknologi ini bekerja sama.

IVR multi level yang dirancang dengan baik dapat menyederhanakan perutean, mengurangi frustrasi penelepon, dan meningkatkan kepuasan keseluruhan dengan membuat navigasi menjadi intuitif.

IVR sederhana sudah cukup bagi perusahaan dengan penawaran yang konsisten di seluruh lokasi atau sistem ACD canggih yang dapat mengarahkan panggilan dengan lancar. Dalam kasus ini, menu IVR yang terlalu rumit mungkin akan membuat penelepon frustrasi, bukannya membantu mereka.

3. Anda menawarkan dukungan pelanggan 24/7

IVR sederhana mungkin hanya memberikan pesan umum setelah jam kerja atau mengarahkan penelepon ke pesan suara jika tidak ada agen langsung yang tersedia. IVR multi level dapat menawarkan opsi khusus yang memandu penelepon ke sumber daya layanan mandiri atau memberikan informasi terperinci berdasarkan kebutuhan mereka. Hal ini jauh lebih murah dibandingkan outsourcing call center untuk menyediakan layanan sepanjang waktu — dan terkadang itulah bantuan ekstra yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

Misalnya, IVR multi level dapat mencakup submenu spesifik untuk penagihan, dukungan teknis, atau penjadwalan janji temu, yang masing-masing menawarkan jawaban yang telah direkam sebelumnya untuk pertanyaan umum. Penelepon yang mencari informasi penagihan mungkin mendengar petunjuk otomatis tentang cara melakukan pembayaran online, sementara penelepon yang memiliki masalah teknis dapat diarahkan ke panduan pemecahan masalah.

Fungsi tambahan ini memastikan bahwa penelepon tetap menerima bantuan yang berarti, mengurangi kemungkinan panggilan terbengkalai atau frustrasi, bahkan di luar jam kerja. Sistem IVR yang sederhana tidak dapat memberikan panduan atau dukungan pada tingkat ini kepada pelanggan.

4. Anda memiliki pelanggan dengan beragam bahasa

IVR multi level menciptakan pengalaman yang lancar dan inklusif bagi penelepon dengan beragam kebutuhan bahasa. Tidak seperti IVR sederhana, yang mungkin hanya menawarkan bahasa utama atau perintah umum untuk memilih opsi sekunder, IVR multi level dapat menyediakan menu yang disesuaikan untuk setiap bahasa sejak awal, memandu penelepon melalui perjalanan yang sepenuhnya disesuaikan dalam bahasa pilihan mereka.

Misalnya, setelah memilih bahasa mereka di tingkat menu pertama, penelepon dapat mengakses submenu tambahan yang spesifik sesuai kebutuhan mereka — seperti penagihan, dukungan, atau layanan akun — semuanya dalam bahasa yang sama. Hal ini memastikan mereka tidak menghadapi transisi yang membingungkan atau pilihan yang tidak cocok. Hal ini juga dapat meningkatkan kejelasan dan keakuratan perutean panggilan, karena agen terhubung ke penelepon dengan konteks yang tepat, seperti mengetahui bahasa pilihan mereka terlebih dahulu.

Pendekatan yang disesuaikan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu bisnis membangun kepercayaan dan loyalitas di pasar multibahasa.

5. Anda ingin memberikan opsi layanan mandiri yang efisien

Penelepon dengan permintaan sederhana tidak ingin menunggu beberapa menit untuk menyelesaikan tugas dengan cepat. Jenis panggilan seperti ini menguras sumber daya dan juga menyita waktu agen yang berharga.

Jika tim Anda terus-menerus mengelola tugas-tugas rutin seperti memperbarui informasi kontak, memproses pembayaran, atau menjadwalkan janji temu, IVR multi level dapat menawarkan opsi layanan mandiri yang memungkinkan penelepon menangani sendiri tugas-tugas ini.

Berikut adalah beberapa penawaran layanan mandiri yang dapat dengan mudah diatur dengan IVR multi level:

• Pembaruan akun: Izinkan penelepon mengubah informasi kontak atau memperbarui metode pembayaran dengan aman.
• Pembayaran: IVR dapat menerima pembayaran secara langsung, memungkinkan pelanggan membayar kapan saja dan mengurangi beban agen yang memproses pembayaran.
• Status pesanan: Dengan akses ke data real-time, sistem dapat memberikan informasi terkini kepada penelepon tentang pesanan mereka tanpa perlu berbicara dengan agen.

Sistem IVR multi level dapat menggunakan informasi dari database perusahaan Anda untuk mengelola berbagai tugas, memungkinkan opsi layanan mandiri yang efisien yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi perutean panggilan berlebihan untuk tim Anda.

6. Anda melihat tingkat pengabaian panggilan yang tinggi

Tingginya tingkat pengabaian penelepon sering kali menandakan bahwa IVR Anda tidak memberikan kejelasan atau efisiensi yang diharapkan pelanggan. Waktu tunggu yang lama, pilihan yang membingungkan, atau ketidakmampuan menjawab pertanyaan sederhana dapat menyebabkan penelepon menutup telepon sebelum menghubungi agen.

IVR multi level mengatasi masalah ini dengan menawarkan menu terperinci dan mudah diikuti yang memandu penelepon langsung ke tim yang tepat atau opsi layanan mandiri. Misalnya, pelanggan yang memeriksa saldo rekening atau membayar tagihan dapat menyelesaikan tugasnya tanpa perlu menunggu agen, sehingga mengurangi pengabaian yang disebabkan oleh penundaan yang tidak perlu.

IVR yang sederhana mungkin memperburuk masalah pengabaian jika gagal memberikan jalur yang jelas untuk pertanyaan umum atau memaksa penelepon untuk memilih opsi yang tidak jelas atau terlalu luas.

Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi dapat terjadi karena alasan yang tidak berhubungan dengan IVR Anda. Ini adalah salah satu metrik pusat panggilan yang penting, namun tidak memberi tahu Anda banyak hal tanpa konteks. Anda dapat menggunakan analitik IVR untuk membandingkan tingkat pengabaian dengan metrik ketersediaan agen jika Anda ingin mengesampingkan hal ini.

7. Anda memiliki waktu tunggu yang tinggi dan agen yang kewalahan

Jika waktu antrean panggilan mulai mengganggu pelanggan dan agen pusat panggilan kehabisan tenaga, ini bisa menjadi tanda bahwa IVR Anda tidak mampu memikul beban yang cukup sebagaimana mestinya. Saat ini, ada banyak cara untuk mengatur waktu antrian call center yang tinggi, namun mungkin tidak ada yang memberikan dampak secepat penerapan IVR multi level yang elegan.

Anda dapat memberikan pelanggan menu yang lebih canggih yang memungkinkan penelepon menghubungi departemen yang tepat tanpa campur tangan agen. Selain itu, Anda dapat meningkatkan jumlah opsi layanan mandiri yang tersedia bagi pelanggan, seperti memeriksa saldo rekening atau status pesanan.

IVR multi level juga dapat menawarkan fitur panggilan tunggu seperti perkiraan waktu tunggu atau opsi panggilan balik antrian untuk membuat pelanggan senang. Anda juga akan mendapatkan kontrol lebih besar atas pesan yang ditahan, yang dapat mengarahkan penelepon ke sumber bantuan online yang mungkin dapat menjawab pertanyaan mereka.

Masih banyak lagi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan arus panggilan dengan IVR multi level yang mempersingkat waktu tunggu penelepon dan menghilangkan beban agen Anda.