Bagaimana Smart IVR Membuka Perjalanan Penelepon yang Lebih Baik

Smart IVR mengacu pada sistem Interactive Voice Response (IVR) yang dapat mengenali dan merespons ucapan manusia. Tidak seperti IVR tradisional — yang mengandalkan menu dan input keypad yang kaku — IVR cerdas dapat menafsirkan bahasa lisan, mengajukan pertanyaan klarifikasi, dan menyesuaikan responsnya berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan cepat sehingga membuat penelepon lebih puas dan bisnis menjadi lebih efisien.

Sekarang — Anda akan melihat istilah seperti “IVR cerdas”, “IVR cerdas”, “IVR percakapan”, dan “IVR bahasa alami” yang sering digunakan secara bergantian. Perbedaan tersebut biasanya berasal dari pemasaran dan branding, bukan perbedaan teknis yang signifikan.

Dalam postingan ini saya akan membantu menghilangkan kebisingan pemasaran dengan menjelaskan apa itu smart IVR, cara kerjanya, dan apa yang dapat dilakukannya.

Secara teknis, apa itu smart IVR?

Untuk tujuan praktis, IVR pintar memiliki kemampuan berikut yang melampaui sistem tradisional:

• Kemampuan percakapan: Menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami dan merespons ucapan alami.
• Perutean dinamis: Menyesuaikan alur panggilan berdasarkan masukan pelanggan waktu nyata dan data historis.
• Wawasan berbasis AI: Menggunakan data dari percakapan sebelumnya dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan interaksi dan menyempurnakan respons dari waktu ke waktu.

Fitur IVR cerdas tambahan

Selain kemampuan inti, beberapa vendor menawarkan fitur tambahan yang meningkatkan fungsionalitas sistem IVR pintar. Fitur-fitur ini dapat memberikan nilai tambah dan memenuhi kebutuhan bisnis tertentu:

• Survei umpan balik pelanggan: Secara otomatis meminta penelepon untuk memberikan umpan balik setelah interaksi mereka, menawarkan wawasan untuk perbaikan berkelanjutan.
• IVR visual: Perluas fungsionalitas IVR ke antarmuka ponsel cerdas, yang memungkinkan pengguna bernavigasi secara visual, bukan secara verbal.
• Notifikasi keluar: Secara proaktif menjangkau pelanggan dengan pengingat, pembaruan, atau peringatan melalui panggilan atau pesan otomatis.
• Dukungan multibahasa: Menawarkan kemampuan bahasa tingkat lanjut untuk interaksi yang lancar dengan beragam basis pelanggan.
• Integrasi dengan alat pihak ketiga: Hubungkan sistem IVR ke CRM, meja bantuan, atau platform analitik untuk alur kerja terpadu.

Secara umum, perangkat lunak pusat panggilan terbaik mendukung semua kemampuan ini — perlu diingat bahwa beberapa vendor menawarkan solusi bawaan sedangkan vendor lainnya mengandalkan alat pihak ketiga untuk mendukung IVR visual, dukungan multibahasa, dan fitur lainnya.

Betapa cerdasnya IVR bekerja

Saat penelepon menelepon, sistem akan menyambut mereka dan mengundang mereka untuk menjelaskan kebutuhan mereka dengan kata-kata mereka sendiri. Tidak seperti IVR tradisional, yang mengandalkan menu tetap, IVR pintar menggunakan Automated Speech Recognition (ASR) dan NLP untuk menafsirkan maksud penelepon, mengajukan pertanyaan klarifikasi jika diperlukan, dan mengarahkannya secara efisien.

Di balik layar, sistem IVR pintar menggunakan AI untuk menganalisis masukan lisan dan mencocokkannya dengan solusi yang paling relevan. Mereka terhubung dengan data pelanggan melalui integrasi CRM untuk mempersonalisasi interaksi, seperti mengenali pelanggan yang kembali atau mengingat masalah masa lalu.

Sistem Smart IVR juga secara dinamis menyesuaikan alur panggilan berdasarkan konteks, memastikan bahwa setiap penelepon mendapatkan respons yang tepat, baik itu layanan mandiri, informasi terperinci, atau transfer ke agen tertentu.

Hasilnya adalah perjalanan penelepon yang efisien yang menyeimbangkan kecepatan dan kepuasan. Penelepon menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menjelaskan kebutuhan mereka atau menunggu koneksi yang tepat, sementara bisnis mendapatkan keuntungan dari pengurangan biaya penanganan panggilan dan pemanfaatan agen yang lebih efektif.

Dengan menggabungkan teknologi pusat kontak canggih dengan fokus pada pengalaman pengguna, IVR cerdas memastikan bahwa setiap langkah perjalanan terasa terarah dan produktif.

LIHAT: Temukan tujuh hal mengejutkan yang dilakukan call center ASR dengan sangat baik.

Manfaat sistem IVR pintar

Dalam hal metrik kinerja yang terkait dengan pusat panggilan, Smart IVR menawarkan sejumlah manfaat menarik terkait KPI.

Waktu tunggu pelanggan lebih singkat

Dengan Smart IVR, Anda dapat menawarkan lebih banyak fitur layanan mandiri, yang secara signifikan dapat mengurangi waktu antrian pusat panggilan bagi pelanggan. Fitur perutean cerdas juga mengurangi waktu tunggu dengan menghubungkan penelepon ke departemen atau agen yang tepat tanpa berpindah dari satu agen ke agen berikutnya. Dan, karena penelepon dapat bergerak ke arah yang benar lebih cepat, hal ini dapat menurunkan tingkat pengabaian panggilan dan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.

Peningkatan produktivitas dan penurunan stres bagi agen

Karena sistem IVR pintar memberikan lebih banyak cara bagi penelepon untuk melakukan pertanyaan dasar kapan saja, hal ini mengurangi beban agen langsung. Hal ini tidak hanya membuat karyawan pusat panggilan fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks (dan tidak terlalu berulang), namun juga cenderung menurunkan tingkat kelelahan dan pergantian pusat panggilan — yang pada akhirnya menghemat uang bisnis Anda dalam jangka panjang.

Peningkatan pengumpulan dan analisis data

Sistem Smart IVR juga memudahkan pengumpulan dan evaluasi data pelanggan dalam jumlah besar. Hal ini melengkapi analisis IVR tradisional dengan titik data tambahan untuk mengoptimalkan alur panggilan dan perjalanan pelanggan. Data ini juga dapat digunakan untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang basis pelanggan dan permasalahan mereka, sehingga secara efektif memberikan umpan balik tersirat yang dapat membantu perusahaan meningkatkan produk mereka dan mengatasi masalah umum.

LIHAT: Pelajari bagaimana analitik IVR dapat memperbaiki masalah aliran panggilan.

Lebih sedikit kesalahan manusia

Di pusat kontak tradisional tanpa Smart IVR, kesalahan perutean panggilan manual dan waktu tunggu yang lama biasanya menyebabkan pengalaman pelanggan yang negatif dan pengabaian panggilan. Namun, Smart IVR sangat mengurangi risiko kesalahan manusia, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Menurunkan biaya dukungan pelanggan

Dengan opsi layanan mandiri dan perutean panggilan cerdas dari Smart IVR, kebutuhan akan tim agen langsung dalam jumlah besar berkurang. Hal ini mengurangi biaya staf bagi bisnis dan organisasi untuk menghemat banyak uang seiring berjalannya waktu.

KPI untuk mengukur kinerja IVR cerdas

Saat melihat seberapa baik kinerja Smart IVR Anda, ingatlah metrik pusat panggilan penting berikut:

• Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Tingkat yang tinggi menunjukkan bahwa IVR secara efektif menyelesaikan masalah tanpa memerlukan banyak interaksi. Carilah tren penurunan tingkat resolusi, yang mungkin menandakan perutean tidak efektif atau perintah yang tidak jelas.
• Tingkat pengabaian panggilan rata-rata: Tingkat pengabaian yang rendah menunjukkan bahwa IVR membuat penelepon tetap terlibat. Lonjakan yang tiba-tiba mungkin disebabkan oleh menu yang terlalu rumit atau waktu tunggu yang lama.
• Kepuasan Pelanggan (CSAT): Sering diukur melalui survei pasca panggilan. Perhatikan penurunan skor, yang dapat menyoroti area di mana kemampuan percakapan atau perutean IVR tidak mencukupi.
• Waktu Penanganan Rata-rata (AHT): Penurunan waktu penanganan yang stabil mungkin mencerminkan bahwa IVR mengarahkan panggilan secara efisien ke agen yang tepat. Namun, jika terlalu rendah, hal ini dapat berarti penelepon mengabaikan sistem sepenuhnya karena frustrasi.
• Biaya per panggilan: Lacak apakah IVR mengurangi biaya seiring waktu. Meningkatnya biaya mungkin menunjukkan inefisiensi dalam cara menangani atau mengarahkan panggilan.
• Tingkat pemanfaatan agen: IVR yang berfungsi dengan baik akan membebaskan agen untuk melakukan tugas yang lebih kompleks. Jika tingkat pemanfaatan stagnan, ini mungkin berarti IVR tidak mengeluarkan pertanyaan dasar sebagaimana mestinya.

Dengan melacak metrik ini segera setelah menerapkan Smart IVR, Anda dapat menilai dengan lebih yakin apakah sistem Anda berfungsi dan mengurangi risiko pengambilan keputusan yang buruk berdasarkan data yang tidak akurat.

Kiat untuk menerapkan IVR cerdas

Penerapan sistem IVR yang cerdas memerlukan perencanaan yang matang untuk memastikan sistem tersebut memenuhi tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan. Peluncuran yang dilaksanakan dengan baik dapat menyederhanakan operasional dan meningkatkan pengalaman penelepon, namun mencapai keseimbangan ini memerlukan lebih dari sekadar penerapan teknologi.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik dan aturan praktis IVR untuk membantu Anda memaksimalkan potensi sistem dan mempersiapkan kesuksesan jangka panjang.

Berikan pelanggan pilihan untuk melewati IVR Anda

Apa pun yang terjadi, selalu berikan opsi untuk berbicara dengan agen langsung. Melakukan hal ini dapat membantu mengurangi frustrasi pelanggan jika mereka merasa sistem IVR Anda tidak membantu mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan segera. Bahkan jika orang tidak menggunakan opsi ini, menawarkannya lebih awal adalah cara untuk membangun kepercayaan dan membangun kredibilitas pada saat-saat awal perjalanan penelepon.

Berikan beberapa opsi respons penelepon

Salah satu cara untuk menyederhanakan alur panggilan IVR dan membuatnya lebih ramah pengguna adalah dengan menawarkan opsi nada sentuh dan perintah suara untuk penelepon Anda. Hal ini memberi mereka kebebasan untuk berinteraksi dengan cara apa pun yang mereka rasa lebih nyaman. Demikian pula, hal ini juga memberikan cara bagi penelepon dengan aksen dan dialek unik untuk memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi dengan sistem IVR Anda dengan baik.

Jadikan perutean panggilan Anda cerdas dan lancar

Menerapkan perutean cerdas di sistem IVR memungkinkan Anda mentransfer panggilan berdasarkan nomor telepon penelepon, sehingga memungkinkan penelepon berbicara dengan agen yang sama yang menangani masalah mereka sebelumnya. Itu juga dapat mentransfer penelepon ke agen yang berbicara bahasa tertentu dan memindahkan panggilan penting ke depan antrian panggilan. Semua ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan ramah pengguna secara keseluruhan.

LIHAT: Pelajari tentang berbagai jenis perutean IVR dan kapan menggunakannya.

Jadikan menu Anda sederhana dan mudah digunakan

Selalu petakan menu Anda terlebih dahulu untuk memastikan menu tersebut mudah digunakan, intuitif, dan sederhana. Hal ini memudahkan pelanggan untuk memahami sistem IVR Anda dan mengurangi hambatan sepanjang perjalanan pelanggan.

Gunakan suara yang terdengar realistis

Meskipun sistem Smart IVR umumnya memiliki opsi suara yang terdengar realistis, cobalah beberapa opsi dan putuskan mana yang terbaik untuk pelanggan Anda. Menggunakan suara yang paling realistis akan membantu menenangkan penelepon, membuat percakapan lebih alami, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

LIHAT: Pelajari lebih lanjut tentang cara membuat rekaman IVR berkualitas tinggi.

Tambahkan opsi panggilan balik

Dengan menyertakan opsi panggilan balik pelanggan di sistem Smart IVR Anda, pelanggan Anda tidak perlu menunggu dalam antrian panggilan untuk jangka waktu yang tidak diketahui. Hal ini memberi mereka kebebasan untuk menjalani hari tanpa kehilangan antrean, dan juga memberi Anda peluang untuk mengoptimalkan sistem manajemen panggilan untuk agen langsung Anda.