Bayangkan memberi tim Anda kemampuan untuk melihat semua informasi yang dimiliki perusahaan Anda tentang prospek atau pelanggan mana pun sekaligus memungkinkan untuk menghubungi mereka melalui saluran apa pun yang digunakan perusahaan Anda — semuanya dari satu platform.
Itulah yang dilakukan oleh pusat kontak omnichannel. Ini menyatukan semua yang mungkin digunakan oleh tim agen — mulai dari media sosial, aplikasi teks, dan chatbot hingga panggilan telepon, layanan telepon VoIP, dan sistem CRM.
Tidak seperti pusat kontak multisaluran, yang menjaga kerahasiaan informasi dari saluran ke saluran, pusat kontak omnichannel memusatkan komunikasi untuk efisiensi yang lebih tinggi dan hubungan pelanggan yang lebih berdampak.
Apa saja yang harus disertakan dalam pusat kontak omnichannel?
Fitur inti pusat kontak omnichannel
Inti dari setiap pusat kontak omnichannel adalah kemampuan untuk mengelola beberapa saluran komunikasi di satu tempat. Selain dukungan untuk setiap saluran yang Anda pedulikan, fitur utama harus mencakup manajemen interaksi pelanggan secara real-time, peralihan saluran yang lancar, dan pelaporan terintegrasi di seluruh titik kontak. Basis data pelanggan terpusat (terintegrasi atau terintegrasi dengan CRM Anda) yang melacak interaksi dan memberikan konteks bagi agen juga penting, sehingga memungkinkan layanan yang lebih personal.
Salah satu perkembangan menarik dalam beberapa tahun terakhir adalah banyak penyedia layanan telepon bisnis terkemuka telah mulai mengintegrasikan saluran digital dan menawarkan fitur inti pusat kontak omnichannel kepada pelanggan mereka.
Fitur pusat kontak tingkat lanjut
Fitur-fitur canggih lebih dari sekadar fitur dasar, memberikan wawasan lebih dalam dan otomatisasi untuk meningkatkan kinerja. Ini termasuk alat berbasis AI seperti analisis sentimen, IVR percakapan, chatbots, Asisten Virtual Interaktif, dan analisis prediktif yang membantu agen memprioritaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.
Selain itu, alat untuk optimalisasi tenaga kerja pusat kontak, seperti perutean dinamis dan dasbor analitik tingkat lanjut, dapat menyederhanakan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Fitur-fitur ini memberi bisnis kontrol, fleksibilitas, dan kemampuan yang lebih besar untuk melakukan penskalaan secara efisien.
LIHAT: Manfaat IVR percakapan dan perbedaan antara IVR vs IVA.
Menyebarkan pusat kontak omnichannel
Pusat kontak multisaluran dapat diterapkan dalam beberapa cara, masing-masing menawarkan keuntungan berbeda bergantung pada kebutuhan, sumber daya, dan skala bisnis. Berikut adalah opsi umum:
- Lokal: Perangkat lunak dan infrastruktur pusat kontak dipasang dan dikelola di lokasi, biasanya di dalam pusat data milik perusahaan.
- Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS): Solusi berbasis cloud tempat penyedia menghosting dan mengelola perangkat lunak dan infrastruktur pusat kontak.
- Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS): Menyediakan API yang memungkinkan bisnis membangun solusi komunikasi omnichannel yang disesuaikan dengan mengintegrasikan pesan, suara, video, dan layanan lainnya ke dalam sistem yang ada.
- Penerapan hibrid: Menggabungkan solusi lokal dan berbasis cloud, memungkinkan bisnis mempertahankan beberapa fungsi secara internal sambil memanfaatkan kemampuan cloud untuk skalabilitas dan akses jarak jauh.
- Layanan yang dikelola: Mengalihdayakan pengelolaan seluruh infrastruktur pusat kontak ke penyedia pihak ketiga, biasanya berbasis cloud, dengan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Setiap metode penerapan memiliki kelebihannya masing-masing, dan pilihannya bergantung pada faktor-faktor seperti anggaran, skala, keamanan, dan kebutuhan akan fleksibilitas. Misalnya, CCaaS yang dihosting memberikan solusi terukur, fleksibel, dan hemat biaya dengan investasi awal yang minimal, sehingga ideal bagi perusahaan yang mencari kemudahan penerapan dan pengelolaan.
Sebaliknya, pusat kontak omnichannel CPaaS menawarkan fleksibilitas dan penyesuaian yang lebih besar dengan memungkinkan bisnis membangun solusi komunikasi yang disesuaikan melalui API, sehingga memberi mereka kontrol lebih besar atas strategi keterlibatan pelanggan mereka.
LIHAT: Pelajari mengapa sebagian besar bisnis harus memilih CCaaS.
Cara memilih pusat kontak omnichannel terbaik
Lakukan inventarisasi semua perangkat keras dan saluran
Meskipun sebagian besar pusat kontak omnichannel bekerja dengan berbagai perangkat keras dan saluran komunikasi, Anda harus melakukan pencarian dengan mengetahui secara pasti apa yang Anda perlukan agar berhasil memigrasikan pusat kontak ke platform omnichannel baru. Buatlah daftar semua saluran yang ingin Anda sambungkan beserta semua fungsi yang Anda perlukan agar dapat ditangani — jika tidak, Anda mungkin akan mendapat kejutan di kemudian hari.
Misalnya, bayangkan saat-saat terakhir Anda mengetahui bahwa tim penjualan Anda memerlukan integrasi Whatsapp tetapi pusat kontak omnichannel Anda tidak dapat menanganinya — atau bahwa tim TI Anda memiliki masalah firewall yang harus diselesaikan.
Untuk mencegah masalah seperti ini, ada baiknya Anda menyusun sendiri daftar awal dan menyebarkannya ke tim Anda untuk memberi tahu semua orang bahwa Anda sedang mencari pusat kontak omnichannel baru. Mintalah orang-orang untuk mendokumentasikan semua cara departemen mereka akan menggunakannya dan mencari tahu apa yang dibutuhkan seluruh tim sebelum Anda terlalu tenggelam dalam sistem yang tidak tepat untuk Anda.
Uji integrasi CRM
Integrasi CRM yang mulus adalah tulang punggung pusat kontak omnichannel — perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda biasanya merupakan satu-satunya sumber kebenaran untuk data pelanggan — tanpanya, pada dasarnya Anda memiliki pusat kontak multisaluran yang sangat mewah yang tidak memiliki fungsionalitas utama.
Setiap vendor pusat kontak omnichannel mengiklankan integrasi yang telah dibangun sebelumnya dengan berbagai CRM populer. Ini pertanda baik, dan Anda harus bekerja sama dengan vendor yang berpengalaman dengan platform yang Anda gunakan. Namun hal ini bukanlah hal yang pasti, dan Anda tentu tidak boleh menganggap hal ini berarti bahwa integrasi CRM pusat kontak yang telah dibuat sebelumnya akan berfungsi “segera”.
Anda harus melihatnya sendiri dan menjalani alur kerja tertentu. Pastikan pusat kontak omnichannel membaca data di CRM Anda dengan cara yang sama seperti Anda memasukkannya, karena mungkin ada masalah dengan API atau protokol yang dapat menyebabkan data hilang atau salah pengarsipan
Cara Anda menggunakan CRM berbeda dengan cara perusahaan lain menggunakan CRM yang sama persis. Anda tidak pernah tahu penyesuaian mana yang dapat menyebabkan masalah. Pada akhirnya, akan lebih aman atau lebih baik jika melihat integrasi bekerja secara langsung, dan Anda juga akan dapat merasakan bagaimana fungsi pusat kontak omnichannel untuk perusahaan Anda setiap hari.
Tinjau analitik dan pelaporan
Saat memilih pusat kontak omnichannel, fokuslah pada analitik yang memberikan gambaran jelas tentang interaksi pelanggan di setiap saluran yang Anda minati. Tujuan utamanya adalah untuk dapat melacak perjalanan pelanggan lintas saluran dan memahami bagaimana pelanggan bertransisi di antara titik kontak yang berbeda.
Seperti integrasi CRM, Anda pasti ingin menguji fungsi ini terlebih dahulu setelah Anda memiliki daftar solusi potensial. Apakah ini akan sepenuhnya mengintegrasikan atau menggantikan analitik IVR Anda dan melacak penelepon di telepon, aplikasi web, obrolan langsung, dan IVR visual? Akankah prospek yang masuk dari platform media sosial favorit Anda juga akan dilewatkan?
LIHAT: Temukan bagaimana analisis IVR dapat membantu meningkatkan arus panggilan.
Pertimbangkan kepatuhan
Pada awal proses, Anda perlu memastikan bahwa pusat kontak apa pun yang Anda gunakan mematuhi standar keamanan data untuk industri Anda. Hanya pertimbangkan vendor terkenal yang telah memiliki reputasi dalam mengelola data dengan aman dan terjamin.
Bergantung pada industri tempat Anda bekerja — dan jenis data pelanggan yang Anda kumpulkan — Anda mungkin perlu menggunakan pusat kontak omnichannel khusus industri, seperti yang dibuat khusus untuk layanan kesehatan atau keuangan. Misalnya, rumah sakit harus menggunakan VoIP yang sesuai dengan HIPAA untuk memenuhi undang-undang privasi pasien tertentu.
Meskipun pusat kontak omnichannel memberikan wawasan berharga melalui data terpusat, mereka juga menghadapi tantangan kepatuhan. Menyimpan dan memproses interaksi pelanggan di berbagai saluran dalam satu sistem dapat memperumit peraturan privasi data, seperti GDPR atau CCPA, dan memerlukan langkah-langkah keamanan yang komprehensif.
Hal-hal seperti perekaman panggilan sangat diatur, terutama jika Anda menerima pembayaran IVR melalui telepon, dan undang-undangnya berbeda-beda di setiap negara bagian. Anda benar-benar ingin melibatkan tim hukum lebih awal untuk memastikan bahwa solusi dalam daftar pilihan Anda akan membuat pemeliharaan kepatuhan semudah mungkin bagi karyawan.
ADVERTISEMENT:
Halo, para pengemar slots pernahkah denger istilah “raja slot? jika tidak, bersiaplah jatuh hati dengan program ini. slot gaco adalah mesin slots yang selalu kasih kemenangan. Ya, slot-slot ini bisa dibilang adalah jagoannya buat bawa pulang cuan. any way, cemana sih caranya nemuin slot gacor yang benar? Santai Bro and Sis, kita beri santai saja di tempat ini
Permainan terbaik waktu sekarang satu-satunya berada Indonesia hanya di yang memberikan return on Investment tertinggi
Daftar hanya di :
Informasi mengenai KING SLOT, Segera Daftar Bersama king selot terbaik dan terpercaya no satu di Indonesia. Boleh mendaftar melalui sini king slot serta memberikan hasil kembali yang paling tinggi saat sekarang ini hanyalah KING SLOT atau Raja slot paling gacor, gilak dan gaco saat sekarang di Indonesia melalui program return tinggi di kingselot serta pg king slot
slot demo gacor
slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun demo slot gacor
akun demo slot gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun slot demo gacor
akun slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun demo slot pragmatic
akun demo slot pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun slot demo pragmatic
akun slot demo pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun slot demo
akun slot demo permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
akun demo slot
akun demo slot permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kdwapp.com
slot demo gacor
slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun demo slot gacor
akun demo slot gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun slot demo gacor
akun slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun demo slot pragmatic
akun demo slot pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun slot demo pragmatic
akun slot demo pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun slot demo
akun slot demo permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
akun demo slot
akun demo slot permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jebswagstore.com
slot demo gacor
slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun demo slot gacor
akun demo slot gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun slot demo gacor
akun slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun demo slot pragmatic
akun demo slot pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun slot demo pragmatic
akun slot demo pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun slot demo
akun slot demo permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
akun demo slot
akun demo slot permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama demoslotgacor.pro
slot demo gacor
slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun demo slot gacor
akun demo slot gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun slot demo gacor
akun slot demo gacor permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun demo slot pragmatic
akun demo slot pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun slot demo pragmatic
akun slot demo pragmatic permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun slot demo
akun slot demo permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
akun demo slot
akun demo slot permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
situs slot terbaru
situs slot terbaru permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
slot terbaru
slot terbaru permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama situsslotterbaru.net
merek 88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama merek88.net
merek 88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama merek88.com
mantan99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama mantan99.asia
mantan88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama mantan88.asia
maksimal88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama maksimal88.biz
maksimal88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama maksimal88.asia
liburan88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama liburan88.com
indodax88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama indodax88.org
indah99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama indah99.asia
indah88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama indah88.asia
ikn88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama ikn88.asia
ibukota88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama ibukota88.com
huawei88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama huawei88.asia
hot888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama hot888.asia
hot88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama hot88.sale
dingin88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama dingin88.net
citra88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama citra88.asia
binance88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama binance88.net
best99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama best99.info
best88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama best88.asia
tradisional 88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tradisional88.net
tradisional 88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tradisional88.com
tombol88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tombol88.org
tombol88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tombol88.net
survey88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama survey88.net
survey88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama survey88.com
start88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama start88.org
start88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama start88.asia
obatkuat88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama obatkuat88.net
obatkuat88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama obatkuat88.com
mcb88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama mcb88.info
mcb88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama mcb88.asia
master99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama master99.biz
master888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama master888.asia
master88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama master88.asia
live88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama live88.bio
live88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama live88.asia
libra88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama libra88.net
kompresor88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kompresor88.net
kompresor88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kompresor88.com
kesimpulan88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kesimpulan88.net
kesimpulan88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kesimpulan88.com
kapasitor88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kapasitor88.net
kapasitor88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kapasitor88.com
kacamata88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kacamata88.net
kacamata88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama kacamata88.com
jamu88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jamu88.info
jamu88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jamu88.asia
jam88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jam88.info
jam88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama jam88.asia
follow88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama follow88.org
follow88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama follow88.net
dinamo88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama dinamo88.net
dinamo88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama dinamo88.info
baterai88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama baterai88.net
baterai88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama baterai88.com
miegacoan permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama miegacoan.life
miegacoan permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama miegacoan.asia
gacoan permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama gacoan.org
gacoan permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama gacoan.asia
website88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama website88.org
waweb88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama waweb88.net
waweb88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama waweb88.com
translate88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama translate88.net
translate88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama translate88.com
tempur888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tempur888.info
tempur888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tempur888.asia
tambang99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tambang99.news
tambang99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama tambang99.asia
support88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama support88.org
support88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama support88.net
support88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama support88.asia
sogoslot88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama sogoslot88.asia
siap88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama siap88.news
siap88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama siap88.asia
rog88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama rog88.asia
rog77 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama rog77.info
pt88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama pt88.info
pt88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama pt88.asia
pln88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama pln88.biz
pln88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama pln88.asia
oke99 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama oke99.asia
oke88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama oke88.asia
mining88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama mining88.org
livechat88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama livechat88.info
livechat88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama livechat88.asia
listrik88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama listrik88.org
listrik88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama listrik88.info
listrik88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama listrik88.asia
freeport88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama freeport88.net
freeport88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama freeport88.com
free88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama free88.org
free88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama free88.asia
domain88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama domain88.org
domain88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama domain88.asia
dokter888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama dokter888.net
dokter888 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama dokter888.asia
bmkg88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama bmkg88.net
bmkg88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama bmkg88.com
asn88 permainan paling top dan garansi imbal balik hasil besar bersama asn88.org
