Apakah Penjawab Otomatis Multi Level Layak Diupgrade?

Jika Anda pernah menelepon sebuah perusahaan dan disambut oleh suara otomatis ramah yang menawarkan menu opsi, Anda pernah menjumpai penjawab otomatis. Tanpa agen langsung, sistem otomatis ini mengarahkan Anda ke departemen atau orang yang tepat dengan meminta Anda memilih opsi dari menu.

Penjawab otomatis multi-level meningkatkan pengalaman penelepon dengan menawarkan sistem menu yang canggih dan mendalam, yang sepenuhnya disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Tidak seperti petugas standar dengan satu lapisan pilihan, sistem multi-level menyediakan hierarki pilihan, memungkinkan penelepon menelusuri layanan atau departemen yang mereka butuhkan.

Hal ini menghasilkan perutean panggilan yang lebih tepat, mengurangi waktu tunggu, dan mengurangi frustrasi penelepon.

Meskipun manfaat penjawab otomatis multi-level sudah jelas, pertanyaannya tetap ada: apakah layak untuk ditingkatkan ke sistem canggih ini? Bagi beberapa perusahaan, merombak penjawab otomatis mereka saat ini mungkin tidak diperlukan, terutama dengan biaya yang lebih tinggi.

Untuk mengambil keputusan terbaik bagi tim Anda, kami akan mempelajari fitur dan keuntungan penjawab otomatis multi-level serta pertimbangan penting yang perlu diingat jika Anda memutuskan untuk mengambil risiko.

Catatan: RingCentral adalah salah satu dari sedikit layanan telepon bisnis teratas yang menyertakan penjawab otomatis multi-level di setiap paketnya. Lihat ulasan RingCentral kami untuk mempelajari lebih lanjut.

Mengapa perusahaan melampaui penjawab otomatis dasar

Penjawab otomatis dasar sering kali menjadi titik kontak pertama pelanggan dengan suatu bisnis. Tanggung jawab utama mereka adalah mengarahkan panggilan secara efisien ke saluran yang sesuai. Mereka menyambut penelepon dengan pesan yang telah direkam sebelumnya dan menu pilihan sederhana, seperti “Untuk penjualan, tekan 1. Untuk layanan pelanggan, tekan 2,” memastikan pelanggan dapat mengarahkan panggilan mereka ke tempat yang dituju.

Ini sangat berharga bagi tim layanan pelanggan jarak jauh dan internal. Ini menyederhanakan penanganan panggilan, mengurangi kebutuhan akan resepsionis langsung, dan memastikan kesan pertama yang profesional bagi penelepon.

Namun, seiring dengan pergeseran dan skala bisnis, kesederhanaan penjawab otomatis dasar dapat membatasi organisasi — kurangnya fleksibilitas membuat organisasi gagal beradaptasi dengan struktur organisasi yang lebih kompleks atau kebutuhan pelanggan yang bervariasi.

Misalnya, penjawab otomatis dasar tidak dapat membantu perusahaan mengakomodasi berbagai bahasa atau memungkinkan penelepon melakukan pembayaran melalui telepon. Kedua hal ini memerlukan kemampuan untuk membuat pohon telepon dengan lebih dari satu tingkat opsi.

Bagi perusahaan yang sedang berkembang, hal ini dapat menimbulkan beberapa masalah spesifik:

1. Perutean panggilan tidak memadai: Dengan hanya menu dasar, panggilan mungkin tidak diarahkan ke departemen yang tepat, sehingga menyebabkan frustrasi pelanggan dan waktu panggilan yang lebih lama.
2. Personalisasi terbatas: Sistem dasar tidak menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat penelepon atau kebutuhan spesifik, sehingga kehilangan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Masalah skalabilitas: Seiring berkembangnya perusahaan, kemampuan penjawab otomatis dasar mungkin akan semakin besar, sehingga menyebabkan fungsionalitas program menjadi buruk.
4. Peningkatan waktu tunggu: Karena semua panggilan disalurkan melalui satu menu yang sederhana, penelepon mungkin mengalami waktu tunggu yang lebih lama, yang berarti lebih banyak panggilan terputus.

Berpikir mungkin sudah waktunya untuk membuang penjawab otomatis dasar? Berikut adalah beberapa tanda bahwa perusahaan Anda akan mendapatkan manfaat dari peningkatan penjawab otomatis multi-level:

• Peningkatan volume panggilan: Jika pusat kontak Anda menerima lebih banyak panggilan daripada yang dapat ditangani secara efisien, inilah saatnya mempertimbangkan sistem multi-level. Sistem ini memungkinkan opsi perutean panggilan yang lebih besar dan memastikan setiap penelepon diarahkan ke agen yang tepat.
• Keluhan penelepon yang sering: Jika pelanggan sering mengungkapkan rasa frustrasinya karena tersesat dalam menu panggilan Anda atau tidak menghubungi departemen yang tepat, ini merupakan indikator yang jelas.
• Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi: Peningkatan jumlah penelepon yang menutup telepon sebelum mencapai tujuan yang diinginkan menunjukkan bahwa sistem Anda saat ini mungkin terlalu rumit.
• Umpan balik karyawan: Jika staf Anda melaporkan kesulitan dalam mengelola panggilan masuk atau peningkatan panggilan yang salah rute, sistem Anda saat ini mungkin gagal.

Meningkatkan ke penjawab otomatis multi-level dapat membantu Anda memperbaiki waktu antrian pusat panggilan yang tinggi dengan menangani permintaan masuk dengan lebih baik dan menawarkan pilihan layanan mandiri yang lebih luas kepada penelepon, yang selanjutnya dapat mengurangi kesibukan agen yang sibuk.

Keuntungan dari penjawab otomatis multi-level

Penjawab otomatis multi-level berfungsi seperti sistem Respons Suara Interaktif (IVR) dan bukan menu telepon satu tingkat. Perbedaan utama antara IVR dan penjawab otomatis adalah IVR terhubung ke database dan memungkinkan penelepon melakukan sendiri tindakan sederhana, seperti memeriksa saldo akun atau membayar tagihan.

LIHAT: Temukan mengapa pelanggan dan agen menyukai sistem IVR.

Penjawab otomatis multi-level menawarkan keuntungan berikut dibandingkan sistem dasar:

• Navigasi yang efisien: Penelepon dapat dengan cepat menavigasi menu yang dirancang dengan cermat menggunakan skrip IVR dan diarahkan ke departemen atau agen yang sesuai dalam waktu singkat.
• Alur panggilan yang disesuaikan: Solusi multi-level memungkinkan penyesuaian mendalam, memungkinkan bisnis merancang alur panggilan yang mencerminkan struktur dan kebutuhan interaksi pelanggan, sehingga menambahkan sentuhan pribadi.
• Operasi yang disederhanakan: Penjawab otomatis multi-level mengotomatiskan perutean panggilan, mengurangi transfer dan waktu tunggu, sehingga meningkatkan efisiensi pusat kontak dan mempercepat penyelesaian masalah.
• Gambar profesional: Memasukkan sistem multi-level ke dalam organisasi Anda akan meningkatkan citra bisnis Anda dan membuat pelanggan merasa nyaman berinteraksi dengan tim Anda.
• Pertumbuhan terukur: Dengan sifat layanan VoIP yang dapat diskalakan, pengintegrasian fitur penjawab otomatis multi-level memungkinkan perluasan layanan atau lokasi dengan mudah, mengimbangi pertumbuhan bisnis.

Manfaat paling menonjol dari transisi ke sistem penjawab otomatis multi-level adalah meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan meningkatkan alur panggilan. Teknologi ini membuat titik kontak pertama dengan perusahaan Anda menjadi lebih efisien, sehingga membuat penelepon dan agen tetap senang.

Pertimbangan sebelum mengupgrade penjawab otomatis

Meskipun manfaat meningkatkan versi ke penjawab otomatis multi-level sudah jelas, ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan sebelum beralih. Pertama, Anda ingin memutuskan jenis sistem apa yang Anda butuhkan.

Sistem telepon berbasis cloud atau lokal

Layanan telepon bisnis berbasis cloud menangani panggilan online, melewati kebutuhan saluran telepon tradisional. Banyak penyedia menyertakan fitur penjawab otomatis multi-level dalam paket mereka, sehingga membuat peningkatan menjadi sederhana dan hemat biaya. Menambahkan fitur ini sering kali hanya memerlukan penyesuaian paket atau aktivasi fitur, menghindari perangkat keras baru atau perubahan sistem yang ekstensif. Opsi cloud ideal untuk usaha kecil dan menengah yang mencari skalabilitas dan kemudahan penggunaan tanpa investasi infrastruktur besar.

Dengan sistem telepon bisnis lokal, penambahan penjawab otomatis multi-level menjadi lebih rumit. Ini mungkin memerlukan peningkatan perangkat keras, pembaruan perangkat lunak, atau bahkan perombakan sistem penuh pada Private Branch Exchange (PBX) Anda. Meskipun pendekatan ini menawarkan kontrol dan penyesuaian yang lebih besar, pendekatan ini memerlukan biaya yang lebih tinggi — berkisar antara ribuan hingga puluhan ribu dolar tergantung pada kompleksitas sistem. Opsi ini cocok untuk organisasi besar dengan infrastruktur PBX yang ada dan sumber daya untuk mengelolanya.

LIHAT: Pelajari lebih lanjut tentang perbedaan antara hosting PBX Anda sendiri dan menggunakan layanan telepon VoIP.

Pertimbangan khusus untuk penjawab otomatis multi level

Berikut beberapa hal yang perlu diingat saat meningkatkan ke penjawab otomatis multi-level:

1. Integrasi dengan sistem yang ada: Pastikan penjawab otomatis terintegrasi secara lancar dengan sistem telepon Anda saat ini dan mendukung fitur seperti pesan suara, penerusan panggilan, atau gerbang pembayaran. Mengizinkan pelanggan melakukan pembayaran melalui IVR merupakan keuntungan besar, namun hanya jika semua teknologi terintegrasi.
2. Persyaratan teknis: Mengupgrade ke penjawab otomatis multi-level pada platform cloud biasanya mudah digunakan, dengan banyak penyedia yang menawarkan dukungan dan panduan selama proses berlangsung. Untuk sistem di lokasi, pertimbangkan keahlian teknis yang diperlukan untuk pemasangan dan pemeliharaan. Ini mungkin memerlukan instalasi dan pelatihan profesional untuk staf Anda.
3. Skalabilitas dan fleksibilitas: Solusi cloud dapat berkembang dan beradaptasi dengan kebutuhan bisnis Anda dengan sedikit kerumitan. Sistem lokal, meskipun sangat dapat disesuaikan, mungkin memerlukan sumber daya dan waktu tambahan untuk melakukan penskalaan atau pembaruan.
4. Pemeliharaan dan keamanan: Penjawab otomatis yang lebih canggih memerlukan lebih banyak perhatian dibandingkan menu telepon sederhana. Anggaran waktu dan bakat untuk memastikan bahwa pengujian IVR dan audit keamanan diselesaikan secara rutin.
5. Analisis dan pelaporan: Pertimbangkan tingkat analitik dan pelaporan yang disediakan oleh sistem Anda saat ini dibandingkan dengan apa yang dapat ditawarkan oleh penjawab otomatis multi-level. Analisis pusat panggilan tingkat lanjut biasanya mencakup data real-time, metrik efisiensi, dan banyak lagi.
6. Biaya: Menambahkan fitur penjawab otomatis multi-level mungkin disertakan dalam paket tingkat yang lebih tinggi atau tersedia sebagai layanan tambahan untuk sistem berbasis cloud. Hal ini sering kali mengakibatkan sedikit peningkatan pada tagihan bulanan Anda. Biaya pemutakhiran PBX lokal dapat sangat bervariasi, bergantung pada kompleksitas penyiapan baru dan infrastruktur yang ada. Bukan hal yang aneh jika pemutakhiran di lokasi memerlukan investasi yang signifikan pada perangkat keras atau perangkat lunak baru.

Kita akan melihat lebih dekat pertimbangan terakhir ini di bagian selanjutnya.

Harga penjawab otomatis multi level

Karena biaya menjadi salah satu pertimbangan terbesar bagi bisnis, berikut adalah rincian model penetapan harga untuk penjawab otomatis multi-level.

Layanan telepon VoIP dengan penjawab otomatis multi-level

Untuk layanan telepon VoIP, biaya penambahan fitur penjawab otomatis multi-level sering kali termasuk dalam paket berlangganan penyedia layanan. Rata-rata, bisnis dapat mengharapkan untuk:

• Bayar dan tambahan $10 hingga $30 setiap bulan selain biaya layanan VoIP reguler untuk kemampuan penjawab otomatis multi-level dasar.
• Putuskan apakah mereka ingin meningkatkan ke paket premium yang menyertakan fitur penjawab otomatis tingkat lanjut, yang mungkin berkisar dari $30 hingga $50+ per pengguna per bulantergantung pada penyedia dan fitur spesifik yang diperlukan.

Ini adalah rincian umum, namun jika Anda ingin melihat-lihat, Anda akan menemukan bahwa beberapa penyedia VoIP, seperti RingCentral, menawarkan penjawab otomatis multi-level pada setiap paket.

Solusi penjawab otomatis multi-level di lokasi

Karena persyaratan perangkat keras dan instalasi, solusi on-premise cenderung lebih membutuhkan banyak modal di awal. Untuk bisnis skala menengah, sistem PBX on-premise dengan fungsi penjawab otomatis multi-level dapat berkisar antara $5.000 hingga $20.000 untuk penyiapan awal, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, dan instalasi.

Pemeliharaan berkelanjutan dan potensi peningkatan dapat menambah biaya tambahan, yang sangat bervariasi berdasarkan kompleksitas sistem dan persyaratan kontrak dengan penyedia layanan. Perbedaan biaya yang sangat besar adalah salah satu alasan saya merekomendasikan perusahaan lain untuk menghosting server VoIP Anda daripada melakukannya sendiri.

Perbandingan biaya untuk penjawab otomatis multi level

Penjawab otomatis multi-level berbasis cloud menawarkan titik masuk yang lebih rendah dengan langganan bulanan mereka, menjadikannya ideal untuk usaha kecil dan menengah atau mereka yang mencari fleksibilitas.

Sistem on-premise memberikan lebih banyak kontrol dan penyesuaian, yang mungkin cocok untuk organisasi besar dengan kebutuhan spesifik dan tim TI khusus.

Penetapan harga IVR tidak menentu — namun hal ini dapat menguntungkan Anda — Anda hanya perlu menganggarkan total biaya kepemilikan dan pengeluaran berkelanjutan. Saat mempertimbangkan biaya penjawab mobil multi-level, Anda harus mempertimbangkan tidak hanya investasi awal atau biaya bulanan tetapi juga efisiensi jangka panjang, penghematan biaya, dan manfaat kepuasan pelanggan.