Selamat tinggal ‘Tas Terbang Bebas’ di Southwest, The Last Airline Freebie di Amerika

Hampir tidak ada yang dijamin dalam hidup. Tentu saja bukan cuaca, listrik, kesehatan, tarif atau telur. Tetapi selama lebih dari 50 tahun, konsumen Amerika dapat mengandalkan Southwest Airlines Membiarkan mereka memeriksa tas secara gratis.

Southwest yang berbasis di Dallas mengakhiri kebijakan pada bulan Mei. Pelanggan tidak senang.

“Itu adalah satu-satunya alasan saya terbang ke barat daya,” kata Makensey Kaye Alford, seorang penyanyi dan aktris berusia 21 tahun yang tinggal di dekat Birmingham, Alabama.

Alford, yang berencana untuk pindah ke New York City akhir tahun ini, mengatakan dia akan “pasti” mempertimbangkan untuk mengambil maskapai lain sekarang.

Kebijakan ramah pelanggan Southwest telah selamat dari resesi, lonjakan harga minyak dan bahkan pandemi Covid-19, memenangkannya tahun niat baik dan pengikut yang loyal, bahkan ketika telah tumbuh. Tidak ada maskapai lain yang membawa lebih banyak orang di Amerika Serikat daripada Southwest.

Sekarang, maskapai penerbangan dengan garis profitabilitas yang tak tertandingi (hampir tidak pernah membukukan kerugian tahunan) berada di bawah tekanan untuk meningkatkan laba karena pesaing besar melebihi maskapai penerbangan. Jadi itu mundur dari tahun-tahun untuk membuang pemikiran bahwa mereka akan menagih pelanggan untuk tas, menambah model model bisnis lainnya seperti tempat duduk yang ditugaskan yang memberikannya lebih banyak kesamaan dengan semua maskapai lain.

Errol Joseph, 36, seorang konsultan penjualan yang tinggal di New York dan Dallas, mengatakan dia sekarang akan mempertimbangkan untuk terbang Garis Udara Delta Jika harganya sama dengan Southwest karena pesawatnya memiliki layar seatback, tidak seperti Southwest. Joseph menambahkan bahwa dengan perubahan kebijakan bagasi, “hampir tidak ada alasan untuk setia.”

Kebijakan tas telah ada lebih lama daripada kebanyakan wanita bisa mendapatkan kartu kredit sendiri tanpa tanda tangan pria. Tapi hari -hari itu sudah berakhir. Tidak ada lagi gratis, Amerika.

Pengecer, restoran, dan maskapai penerbangan adalah beberapa bisnis yang telah menarik kembali tunjangan gratis, dari kopi ulang tahun gratis hingga pengembalian paket gratis, sejak pandemi berakhir.

Semakin, tunjangan maskapai hanya tersedia untuk anggota program loyalitas atau pelanggan yang membeli tiket yang lebih mahal.

Delta menawarkan kepada pelanggan Wi-Fi gratis di kapal, tetapi hanya untuk mereka yang telah mendaftar untuk program loyalitas Skymiles-nya. United Airlines Sementara itu, membuat langkah yang sama, memasang peralatan di pesawatnya sehingga pelanggan dapat segera terhubung ke satelit Starlink Elon Musk Wi-Fi secara gratis jika mereka adalah anggota program Mileageplus maskapai.

Biasanya dibutuhkan tekanan keuangan nyata bagi perusahaan untuk kembali ke hadiah, tetapi itu tidak pernah terjadi sebelumnya. Starbucksmisalnya, singkirkan upcharges untuk alternatif susu untuk menarik pelanggan untuk mencoba membalikkan kemerosotan penjualan.

Keputusan Southwest mengadu domba investor terhadap pelanggan.

Aktivis Hedge Fund dan, pada tahun lalu, pemegang saham Big Southwest Elliott Investment Management telah meningkatkan tekanan pada maskapai penerbangan untuk meningkatkan keuntungannya sebagai saingan seperti Delta dan United telah maju. Elliott mendorong perubahan yang lebih cepat di operator, yang telah lama ragu -ragu untuk berubah, sehingga bisa meningkatkan pendapatan. Perusahaan tahun lalu memenangkan lima kursi dewan dalam penyelesaian dengan Southwest.

Faktanya, setelah Southwest meluncurkan perubahan tas dan perubahan kebijakan lainnya, sahamnya naik hampir 9% minggu ini, sementara Delta, United dan Amerika, masing -masing turun lebih dari 11%. CEO dari semua operator mengangkat kekhawatiran tentang permintaan perjalanan yang lebih lemah dari perkiraan, tetapi Barat Daya melawan tren, karena mengharapkan perubahan untuk menambah ratusan juta dolar ke laba.

“Aktivisme pemegang saham membentuk kembali LUV menjadi perusahaan yang kami percaya pada akhirnya investor akan tertarik,” tulis analis Airline Riset Partners Dan McKenzie dalam sebuah catatan Rabu ketika ia menaikkan target harganya di saham Southwest menjadi $ 39 berkat perubahan kebijakan meskipun “latar belakang makro adalah GLUM.”

Keputusan untuk membuang tas-tas yang diperiksa dua bebas adalah bagian dari makeover pencarian laba besar maskapai ini di mana ia menumpahkan penawaran lama lainnya seperti tempat duduk terbuka dan kabin kelas tunggal untuk penugasan kursi dan opsi ruang kaki tambahan yang lebih mahal.

Ini juga akan mulai menawarkan tiket ekonomi dasar tanpa embel-embel, tanpa perubahan. Kredit penerbangan juga akan segera memiliki tanggal kedaluwarsa. Bulan lalu, Southwest memiliki PHK massal pertama, memotong sekitar 15% dari pekerjaan perusahaan. Ini juga telah memangkas terbang yang tidak menguntungkan.

Perjalanan udara belum berdiri diam selama setengah abad terakhir, dan sementara itu dipegang banyak prinsip inti, juga tidak memiliki barat daya. Secara bertahap telah membuat perubahan selama bertahun -tahun, mulai menjual barang -barang seperti boarding awal, misalnya. Dan dengan Air Travel memecahkan catatan baru, tempat duduk yang ditugaskan diperlukan untuk pelanggan dan untuk membuat pekerjaan karyawan lebih mudah, para eksekutif Barat Daya berpendapat.

Pengisian untuk tas yang diperiksa adalah sesuatu yang dikatakan oleh para pemimpin barat daya yang berulang kali akan dikenakan biaya lebih dari yang bisa dibuat. (Operator AS membawa lebih dari $ 7 miliar biaya bagasi pada tahun 2023.)

Dalam presentasi pada hari investor September lalu, Southwest mengatakan akan mendapatkan antara $ 1 miliar dan $ 1,5 miliar dari pengisian tas tetapi kehilangan $ 1,8 miliar pangsa pasar.

Eksekutif Barat Daya mengatakan itu berubah.

Beberapa jam setelah menyampaikan berita kepada pelanggan, CEO Bob Jordan mengatakan pada konferensi industri JPMorgan pada hari Selasa bahwa “berbeda dengan analisis kami sebelumnya, perilaku pemesanan pelanggan yang sebenarnya melalui saluran pemesanan baru kami seperti Metasearch, tidak menunjukkan bahwa kami mendapatkan manfaat yang sama dari penawaran kami yang ditawarkan dengan tas gratis, yang telah membuat kami memperbarui asumsi.” “

Jordan menambahkan bahwa operator memiliki eksekutif baru dengan “pengalaman langsung menerapkan biaya tas di berbagai maskapai penerbangan, dan itu juga membantu lebih jauh memvalidasi asumsi baru.”

Tetapi ribuan bergabung dalam Cri de Coeur konsumen.

Southwest memposting di Instagram pada hari Kamis, dua hari setelah pengumuman bomnya, mengatakan “tidak seperti kami berdagang Luka,” anggukan pada perdagangan Februari yang mengejutkan dari superstar Dallas Mavericks Luka Doncic ke Los Angeles Lakers. Pada Jumat sore, pos, yang juga termasuk informasi tentang perubahan, mendapat lebih dari 14.000 balasan, jauh lebih dari beberapa ratus tanggapan yang biasanya didapat akun.

“Mengambil bidikan layar karena ini akan menjadi thumbnail untuk Studi Kasus Harvard Business Review tentang menghancurkan seluruh perusahaan,” jawab pengguna Instagram Rappid_Exposure.

Frances Frei, seorang profesor manajemen teknologi dan operasi di Harvard Business School, mengatakan bahwa, memang, tidak ada perusahaan lain yang mungkin dipelajari seperti Southwest.

“Saya yakin ini bukan kasus investor aktivis yang datang dan bersikeras pada serangkaian keputusan bahwa mereka tidak akan ada untuk bertahan,” katanya. “Organisasi hebat dibangun dari waktu ke waktu. Tidak butuh waktu lama untuk merusak organisasi, dan saya benar -benar tidak ingin ini menjadi contoh dari itu.”

Dua kebijakan bebas tas-fly-freams Southwest secara resmi berakhir pada 28 Mei tetapi untuk saat ini slogan masih ditemukan di atas kapal, dicetak di koktail serbet.

Akan ada pengecualian: Pelanggan yang memiliki kartu kredit co-branded Southwest Airlines dapat mendapatkan satu tas secara gratis, dan pelanggan di tingkat layanan teratasnya (Baca: Tiket Pricier) atau anggota program loyalitas tingkat atas akan mendapatkan satu hingga dua tas cek gratis.

Apakah pelanggan meninggalkan barat daya atau hanya bereaksi terhadap perubahan masih harus dilihat.

CEO Delta, United dan Spirit minggu ini mengatakan mereka melihat kesempatan untuk memenangkan pelanggan yang mungkin berpaling dari Barat Daya.

Namun, banyak pelancong tidak akan memiliki banyak pilihan lain, dengan begitu banyak konsolidasi di antara para operator AS dan hub benteng, meskipun mereka mungkin harus menjelajah ke bandara lain.

Southwest memiliki sekitar 73% saham di Bandara Baltimore/Washington International Thurgood Marshall, lebih dari 83% saham di Bandara Internasional San Francisco Bay Oakland, dan 89% saham di Long Beach, California, menurut perusahaan data penerbangan Cirium.

Tes sebenarnya, kata Harvard’s Frei, adalah apakah perubahan tas akan memperlambat operasi Southwest, dengan lebih banyak pelanggan membawa tas jinjing di kapal untuk menghindari biaya bagasi yang diperiksa.

“Saya hanya khawatir biayanya diremehkan,” katanya. “Ini kerugian operasional nyata ke barat daya jika mereka lebih lambat.”

Southwest sudah mempersiapkan karyawannya untuk serangan bagasi pelanggan di gerbang.

Tepat setelah pengumumannya pada hari Selasa, Southwest mengatakan kepada karyawannya dalam memo bahwa pelanggan “tidak diragukan lagi akan membawa lebih banyak barang bawaan daripada sebelumnya.”

Agen gerbang akan menerima printer tas-tag seluler “Mengurangi kebutuhan akan tag tas tali” dan perusahaan akan merancang panduan ukuran jarak baru sehingga pelanggan dapat melihat apakah barang bawaan mereka cocok sebagai carry, menurut memo staf yang dikirim oleh Justin Jones, EVP Operasi, dan Adam Decaire, Wakil Presiden Senior Perencanaan Jaringan, salinan yang terlihat oleh CNBC.

Maskapai ini juga berencana untuk mempercepat retrofit dari Boeing 737-800 dan pesawat Max dengan tempat sampah yang lebih besar.

Frei mengatakan tidak mengenakan biaya untuk tas, tidak seperti hot dog Costco $ 1,50, bukan pemimpin kerugian, sesuatu yang perusahaan jual dengan kerugian hanya untuk memenangkan pelanggan yang mungkin membeli barang yang lebih mahal, dan menguntungkan.

Sebanyak yang dicintai oleh pelanggan, kebijakan tas yang diperiksa juga membantu maskapai berbelok di sekitar lebih cepat.

“Alasannya bukan karena lebih baik kepada pelanggan. Itu karena itu adalah maskapai yang cepat turnaround,” katanya. “Jika saya mengenakan biaya untuk tas, Anda akan lebih cenderung membawa lebih banyak barang bawaan. Dan ketika Anda membawa lebih banyak bagasi di atas kapal, saya kehilangan keuntungan turnaround cepat saya.”

Southwest yakin bahwa itu disiapkan untuk peningkatan tas yang diperiksa gerbang dan bagasi di atas kapal.

“Kami memiliki serangkaian aliran kerja yang sedang berlangsung dengan kami dengan operasi kami saat ini, untuk membuat ini tidak berdampak pada waktu giliran kami,” kata COO Andrew Watterson dalam sebuah wawancara.

Waktu akan menceritakan bagaimana hal itu bergetar. Untuk saat ini, kami memiliki hot dog Costco senilai $ 1,50.